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時    間：2017年9月25日

地    點：省工商局機關會議室

訪談人物：湖南省工商行政管理局副局長李沐

· 記者：近年來，我省工商和市場監管部門正全力推進商事制度改革各項工作，其任務重、壓力大。這次能騰出力量修正《湖南省消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）是基于怎樣的考慮？

· 李副局長：原《湖南省消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）是2005年頒布的。《條例》施行10年來，較好地適應了我省消費市場狀況，滿足了消費維權工作需要，特別是一些前瞻性的創設規定，對保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序，推動社會主義市場經濟健康發展，促進社會和諧穩定，發揮了重要作用。

隨著經濟社會的快速發展，商品和服務市場極大豐富，商品類別和服務形式日益復雜，城鄉居民的消費理念、消費方式、消費結構都發生了較大變化，一些新型業態的出現和消費者對商品服務質量的更加關注，使得許多行業消費投訴呈逐年上升態勢。

為了適應新形勢、新要求，更好地保護消費者合法權益，2013年10月全國人大常委會對《中華人民共和國消費者權益保護法》進行了修改，原《條例》有些內容與新《中華人民共和國消費者權益保護法》不相一致。同時，我省消費者權益保護工作也出現了一些新情況和新問題。對《條例》進行修正，既是貫徹落實新《中華人民共和國消費者權益保護法》的需要，又是更好維護消費者權益、促進消費拉動經濟增長的需要，也是化解消費糾紛、維護社會和諧穩定的需要，具有十分重要的現實意義。

· 記者：立法是一項系統工程，工商和市場監管部門投入了大量的人力和物力，在起草及審查過程中，《條例》修正工作是如何開展的呢？

·李副局長：這項立法工作是2014年8月份啟動的，2017年5月份通過，歷時兩年零九個月漫長的過程。與其他立法一樣，整個過程我們嚴格遵循了依法立法、民主立法、科學立法的原則，是在廣泛地征求意見和調研的基礎上制定的。這是本條例修正過程中最大的特色，該條例涉及每一個人、涉及所有商品和服務經營者，調研特別充分、細致。主要經歷了三個階段。

一是形成《條例修正案（征求意見稿）》，列入立法計劃。2014年8月19日，省工商局第11次局長辦公會議決定啟動《條例》修正項目，成立了起草工作小組，在認真總結原《條例》實施經驗和新《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況的基礎上，組織多次調研、論證、修改，形成《條例修正案（征求意見稿）》。2015年7月28日，正式向省政府提出申請，列入2016年立法計劃。

二是形成《條例修正案（草案送審稿）》。1、征求全省工商系統和消委組織的意見。2、征求社會各界的意見。召開22場立法聽證會、消費者代表、企業代表及專家座談會。3、開展調查、調研。赴上海、浙江和遼寧、重慶調研，學習借鑒兄弟省市的成功經驗。綜合以上意見，對《條例》進行了30余次修改，形成《條例修正案（草案送審稿）》報省政府。

三是通過《條例修正案（草案）》。《條例修正案（草案送審稿）》提交省政府后，我局積極配合省政府法制辦再次廣泛征求意見：1、書面征求省質監、食藥、發改、編辦等16個省直部門和14個市州的意見。2、赴長沙、湘潭、湘西等地區進行立法調研。3、召開消費者、經營者代表座談會、專家論證會、立法聽證會、省直部門協調會征求意見。4、在省政府門戶網、省政府法制辦網、紅網等渠道公開征求公眾意見。對《條例修正案（草案送審稿）》進行修改，形成了《條例修正案（草案）》。2016年9月12日，省政府第84次常務會議審議并原則通過了《條例修正案（草案）》。

四是人大三審后正式通過。2016年10月，省人民政府提請省人大常委會審議的《條例修正案（草案）》。省十二屆人大常委會第二十六次、二十九次會議分別對《條例修正案（草案）》一審、二審，2017年5月27日，湖南省第十二屆人民代表大會常務委員會第三十次會議通過新《條例》。《條例》在社會各界的大力支持和全省6700萬消費者的熱情參與下，歷時兩年零九月，以嶄新的面貌出現了。

· 記者：《條例》涉及消費領域的方方面面，稍有不慎就會顧此失彼，或者是掛一漏萬。請問李局長，在修正過程中，我們是怎樣避免這一情況發生的？

·李副局長：此次修正主要遵循以下基本原則：

一是全面落實新《中華人民共和國消費者權益保護法》規定。根據新《中華人民共和國消費者權益保護法》的制度安排，修正案草案明確了消費者的權利、經營者的義務、爭議的解決方式、行政部門的職責、消費者委員會的職責等。

二是緊密結合湖南實際。在維護法制統一的前提下，對新《中華人民共和國消費者權益保護法》中沒有規定或者規定比較原則的內容，結合我省實際，進行具體細化并創設相關制度，突出了本省在消費維權領域的工作重點、具體措施和傳統特色，增強了操作性。

三是強化經營者的義務。為使經營者維護消費權益的直接責任能夠得到有效落實，草案對經營者應當履行的保證商品和服務質量，保障消費者人身財產安全等各項義務進行了細化和規范。

四是注重務實創新。與上位法和原《條例》比較，規范了個人信息保護、預付款消費行為、網絡經營者義務、金融機構經營者義務等。

五是規范執法自由裁量權。對經營者的違法行為細化分類，分別設立處罰規定，并適當縮小了相關執法機關自由裁量權的范圍，監督執法機關依法行政。

· 記者：李副局長，能否請您簡單介紹新《條例》修改的主要內容？

·李副局長：此次修改采用修正案的形式，即保留《條例》的體例和部分條文不變，只對《條例》不適合上位法和當前情況的32個條文進行修改，并根據新情況增補了4個條文。同時，《條例》是根據《中華人民共和國消費者權益保護法》制定的，屬于實施性立法，不照抄上位法的條文。主要包括三個方面的內容：

（一）關于消費者權利的修改。《條例》是保護消費者合法權益的法規。消費者權利是《條例》的核心和基礎。新《條例》對消費者權利主要作了兩方面的修改：一是對消費者已有的知情權、公平交易權、監督權等進行了修改完善，使之更加清晰明白。如規定消費者有權要求經營者提供商品價格、產地、性能、生產日期等情況，有權要求經營者按照約定提供商品或服務，有權對行業協會制定的行業規則中不利于保護消費者權益的內容進行舉報。二是根據上位法規定增加了消費者享有個人信息依法得到保護的權利，特別是明確個人信息包括消費者的姓名、性別、年齡、住址、學歷、職業、肖像、指紋、身份證號碼、婚姻狀況、收入和財產狀況、聯系方式、健康狀況、消費記錄等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。

（二）關于經營者義務的修改。經營者義務與消費者權益密切相關。合理規范經營者的義務，有利于經營者提高供給質量，打造品牌，擴大消費。新《條例》對經營者義務主要作了如下修改:一是對經營者在安全、價格、商品缺陷處置、網絡商品退貨、贈品質量保障、信息保護及洗燙、培訓、公用企業、演出經營等方面的已有義務規范作了修改完善。如規定車站、影劇院等場所應制定應急預案；經營者應當制定信息保密制度；培訓機構不得采取侮辱人格、傷害身體的教學方法；公用企業委托物業公司收取費用的，不得將委托費轉嫁給用戶；出租汽車（含網絡預約）不得無故繞行遠道。二是增加了以預收款方式提供商品或者服務、足浴、保健按摩、餐飲、網絡經營、金融產品等經營活動的義務規定，有的設定了相應的法律責任。如規定經營者不能按照約定提供商品、服務或者提供的商品、服務不符合約定要求，消費者要求退款的，經營者應當及時退款，不得無故拖延；為網絡交易提供信用評價服務的經營者不得任意調整信用級別或者相關信息，不得將收集的信用信息用于任何其他途徑；金融產品經營者不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

關于餐飲經營者是否收取餐具消毒費，是社會關注的問題。修正過程中有四種意見：一是不應收費。理由是：餐具消毒費的性質和餐位費、開瓶費相同，均是不合理的收費，均應禁止，遼寧、黑龍江、甘肅等省已經規定不得收取餐具消毒費。二是應當收費。理由是：中小餐飲經營者自身不具備餐具消毒條件，只能支出費用由專業單位清洗消毒。若不允許餐飲經營者收取餐具消毒費，可能導致其不提供消毒餐具或者將餐具消毒費轉嫁到菜價里。三是由消費者自主選擇收費消毒餐具和不收費餐具。四是是否收費由市場決定。省人大常委會在認真聽取和研究各方面意見的基礎上，認為：為消費者提供符合衛生條件的餐具，是餐飲業經營者應盡的義務，也是上位法的明確要求。如《中華人民共和國食品安全法》第二十七條第五項規定：“餐具使用前應當洗凈、消毒”；《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者有權要求經營者提供的服務，符合保障人身安全的要求”。至于消費者是選擇使用消毒公司提供的消毒餐具還是餐飲經營者提供的自行清洗消毒餐具，則是消費者的自主行為。使用消毒公司提供的餐具是否收取費用，應由雙方當事人議定，不宜立法作出規定。據此，刪除修正案草案第三十六條中“餐具消毒費”，同時增加“餐飲業經營者應當為消費者提供符合衛生條件的餐具”的規定，作為第二款。

（三）關于消費者權利保護措施的修改。面對經營者，消費者處于弱勢地位，需要政府及有關部門和消費者組織加強保護。新《條例》主要作了如下修改：一是對政府及部門的保護職責作了修改完善，并規定將經營者的侵權行為納入信用評價體系。二是對消費者組織的職責權限作了修改完善，增加了消費者委員會對商品和服務的質量、價格、售后服務等進行調查、比較和分析的職責；增加了開展消費公益訴訟的規定。三是對消費爭議處理程序作了修改完善。

· 記者：您剛剛介紹，新《條例》對32個條文進行修改，并增補了4個條文。能否請您介紹新《條例》主要亮點？

·李副局長：新《條例》共69條，主要有十大亮點。

一、強化消費者知情權。“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告、維修服務記錄等。”

二、完善消費者個人信息保護。一是明確“個人信息，包括消費者的姓名、性別、年齡、住址、學歷、職業、肖像、指紋、身份證號碼、婚姻狀況、收入和財產狀況、聯系方式、健康狀況、消費記錄等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。”二是消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有個人信息依法得到保護的權利。三是在經營者義務中規定：“經營者應當防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施，及時通知消費者。”

三、強化消費者監督權。一是規定“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。”二是“消費者有權對商品或者服務的質量、價格、計量、服務態度等提出意見、建議；有權對經營者的侵權行為向有關部門投訴、舉報；有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。”三是“消費者有權對行業協會制定或者經營者共同約定的行業規則中不利于保護消費者的內容向有關部門和消費者權益保護組織投訴和舉報。”

四、細化七日無理由退貨制度。一是規定了“選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向經營者發出退貨通知。”二是明確了“七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。”

五、規范以預收款方式提供商品或者服務的經營活動。一是要求以預收款方式提供商品或者服務的經營者“應當與消費者明確約定經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決等事項。消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同。”二是要求經營者延期提供商品、服務的“應當在合理期限內以約定的聯系方式或者公告等形式告知消費者。”三是經營者不能按照約定提供商品、服務或者提供的商品、服務不符合約定要求，消費者要求退款的，經營者應當及時退款，不得無故拖延。

六、強化餐飲經營行為的規范。“餐飲業經營者應當明示其提供食品和服務的價格，不得設定最低消費，不得收取或者變相收取餐位費、開瓶費等不符合規定的費用。“餐飲業經營者應當為消費者提供符合衛生條件的餐具。”

七、加強對網絡交易平臺提供者和為網絡交易提供信用評價服務的經營者的規范。一是規定網絡交易平臺提供者“應當對進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者的身份信息進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新。”二是規定為網絡交易提供信用評價服務的經營者“應當堅持中立、公正、客觀原則，通過合法途徑采集信用信息，不得任意調整信用級別或者相關信息，不得將收集的信用信息用于任何其他途徑。”
  八、規范金融產品經營者信息披露行為。針對銀行、證券、保險等金融產品消費者遇到的具體問題，《條例》規定：金融產品經營者應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

九、強化政府監管和社會監督。一是規定“各級人民政府應當加強對消費者合法權益保護工作的領導、組織、監督、協調，完善消費投訴舉報平臺，督促有關行政管理部門做好消費者合法權益保護工作。”二是要求有關行政管理部門“應當按照法律法規的規定，在各自的職責范圍內采取措施，加強市場監管，及時受理、處理消費者的投訴，并將經營者的侵權行為納入信用評價體系。”三是強化消費者組織的職責。規定“消費者委員會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。”明確消費者委員會履行公益性職責，公益性職責的第二項修改為：“(二)對商品和服務的質量、價格、售后服務等進行調查、比較和分析，為消費者提供消費信息和咨詢服務；”。增加兩項公益性職責，作為第五項、第六項：“(五)推動跨區域消費爭議解決，促進消費信息互通共享；”、“(六)《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的其他職責。”

十、完善消費爭議處理途徑。一是“鼓勵經營者建立方便快捷的消費投訴處理機制，與消費者采用協商和解的方式解決消費爭議。”二是明確規定消費者委員會受理和處理投訴的時限要求。“消費者向消費者委員會投訴的，消費者委員會應當自收到投訴材料之日起七個工作日內決定是否受理。消費者委員會受理投訴后，應當在四十個工作日內結束調查、調解。”三是明確有關行政管理部門處理投訴的事項和程序要求。規定“消費者向有關行政管理部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。”

· 記者：聽了您剛才的介紹，廣大讀者能深切感受到，我們的工商和市場監管部門為新《條例》的修正傾注了心血，新《條例》也是亮點突出，勢必為保護全省6700萬消費者合法利益帶來深遠影響。新《條例》在2017年10月1日正式實施，請問李副局長，全省工商和市場監管部門將如何推動新《條例》全面貫徹實施？

·李副局長：消費一頭連發展，一頭連民生。保護千千萬萬消費者合法權益，維護人民群眾切身利益，讓廣大消費者放心消費，促進經濟社會健康發展，是各級工商和市場監管部門的重要職責。新《條例》經省人大常委會審議通過后，省工商局和省消費者委員會積極作為：

一是加強教育培訓。7月初，我們在國家工商總局行政學院舉辦了培訓班，邀請省人大法工委領導解讀新《條例》；省工商局和省消費者委員會共同編輯《＜湖南省消費者權益保護條例＞學習培訓讀本》，印發全省工商和市場監管部門和消委組織，要求各地迅速開展業務培訓和對經營者、消費者的教育培訓。

二是加強宣傳引導。通過湖南衛視、湖南經視、湖南都市、湖南日報、三湘都市報、瀟湘晨報、新華網、人民網、工商紅盾網及湖南省消委網站和微信公眾號等媒體，開展多形式的宣傳，引導廣大消費者樹立依法維權意識，形成良好輿論氛圍。近日，我們將在《湖南日報》、湖南衛視、紅網、中國消費者報等媒體作進一步宣傳。

三是組織貫徹實施。省工商局和省消費者委員會聯合下發《關于認真做好新＜湖南省消費者權益保護條例＞宣傳貫徹工作的通知》，對新《條例》的貫徹落實提出明確要求。

1、及時做好新《條例》配套規章的立改廢工作。新《條例》公布后，要按照新《條例》的要求，結合本地實際，積極配合地方人大、政府做好相關地方性法規、規章的修訂工作，清理與新《條例》不相符的法規、規章和規范性文件。

2、認真處理消費者投訴。按照新《條例》和國家工商總局、中消協的相關規章制度，將處理消費者投訴作為消費維權工作的首要職責，確保消費者訴求事事有著落、件件有回音。

3、不斷加強12315“五進”和消委基層組織建設。充分發揮基層維權網絡就近就地解決消費糾紛的作用，促進城鄉消費維權公共服務均等化。

4、強化大要案件查辦。對銷售假冒偽劣商品、消費欺詐以及抽樣檢驗商品質量不合格等嚴重侵害消費者合法權益的行為依法嚴厲查處。

5、建立健全消費維權工作協調協作機制。加強與政府有關職能部門的協作配合，加強與各行業組織和新聞媒體的通力合作，強化社會監督和社會協同監管，切實提升消費維權工作水平。