2023年，全省市場監管部門通過12315平臺共受理消費者投訴、舉報和咨詢46.99萬件，同比增長12.98%。投訴、舉報按時辦結率分別為99.03%、99.80%，為消費者挽回經濟損失1.05億元，同比增長13.89%，有力維護了消費者合法權益，為優化消費環境、提振消費信心發揮了重要積極作用。分析2023年全省12315平臺受理投訴舉報，主要呈現十大特點：
一、消費投訴加速集聚，消費供給側發展地區不平衡
從近三年趨勢看，因平臺經濟的跨區域擴張、人口資本的跨區域流動、市場要素的跨區域配置，長沙、岳陽、衡陽3個市的消費正在加速集聚。消費投訴數量與消費活躍水平呈正相關關系，3市投訴舉報總量在全省的占比從2021年的55.49%增長到2023年的59.17%，消費投訴的加速集聚在一定程度上反映了消費供給側發展的不平衡，恢復和擴大消費需注重協同、平衡和高質量發展。
二、公眾出游服務投訴大幅增長，市場規范管理亟待加強
隨著疫情的緩解和政策的推動，大眾出游需求得到顯著釋放，旅游消費市場復蘇按下了“加速鍵”。快速升溫的旅游市場也帶來大幅增長的消費投訴。2023年全省12315平臺接到相關的服務投訴同比增長137.80%，訂單退改難、產品體驗不佳、服務價格虛高、服務態度惡劣等成為投訴的重災區。針對這種情況，相關部門應該協同合作加強旅游市場的監管和管理，確保旅游服務的質量和效率。
三、不正當競爭投訴增長較快，群眾反映強烈
2023年，全省市場監管部門共受理消費者投訴33.62萬件，同比增長29.18%。從投訴問題看，食品安全6.90萬件、售后服務5.83萬件、質量4.66萬件、合同3.79萬件、不正當競爭3.58萬件,合計占比73.64%。其中，不正當競爭問題增長最快，同比增長334.65%。
消費者不正當競爭問題訴求主要集中在虛假宣傳、網絡不正當競爭和商業賄賂等方面。從投訴領域看，主要集中在食品、教育培訓服務，合計占比54.20%；從投訴數量看，農資用品、化妝品和食品分別同比增長616.67%、562.54%、541.83%。
四、商品類投訴占比增大，網絡消費經營服務存短板
2023年，全省市場監管部門共受理商品投訴21.37萬件，占投訴的63.56%，較上年提高0.27個百分點；服務投訴12.25萬件，占投訴的36.44%。商品類投訴占比提升，反映了實體經濟下行壓力下產品質量問題凸顯，其中商品類投訴量靠前的是：食品、服裝/鞋帽、家居用品、化妝品、藥品、交通工具，占投訴總量的44.97%。服務類投訴量靠前的是：教育培訓服務、餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、互聯網服務、美容美發洗浴服務、銷售服務，占投訴總量的23.89%。
值得關注的是，隨著網絡培訓的滲透率快速提高，消費侵權現象時有發生。2023年，全省接收網絡培訓機構違法經營類投訴舉報2.18萬件，同比增長21.27%。其中，虛假宣傳、標準化問題、價格問題增速較快，分別同比增長192.13%、172.09%、98.24%。消費者訴求主要聚焦在：發布虛假信息，誘導消費者購買培訓課程；售后服務不完善，不履行退費承諾等。
五、網絡交易市場持續擴容，消費體驗亟待提升
2023年，網購訴求占全省投訴舉報總量的54.57%，同比增長11.19%。直播購物成為消費者購買商品的重要補充渠道，同時引起的相關訴求也在攀升。2023年全省直播帶貨訴求1.22萬件，同比增長45.16%，比2021年增長4.67倍，虛假宣傳、售后服務消極等問題不斷。平臺經濟的大數據算法等技術提高了交易效率，也容易誘發新型價格欺詐行為。2023年網購類價格訴求1.11萬件，同比增長42.65%，主要包括“標低高結”、變相提高或者壓低價格的行為等問題。
六、ODR穩步推進，消費糾紛多元化解穩步提效
市場監管部門大力推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，和解成功率、消費者滿意度等穩中有進。2023年全省已發展4133家ODR企業入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協商糾紛8636件。與傳統的行政調解方式相比，平均處理時長7.07天，大幅壓縮了15.14天，和解成功率也提高了9.47個百分點。ODR的社會影響力不斷擴大，市場主體自愿參與的積極性不斷提高，有力推動消費糾紛多元化解和社會共治機制建立。
七、積極推行投訴信息公示，有效增強消費者知情權選擇權
2023年10月，湖南省執行《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》，按照“應公示盡公示”要求，積極推行投訴信息公示，截止到2024年2月底，全省已公示35033家經營者投訴信息86023條，有效增強廣大消費者的知情權、選擇權，強化社會監督和信用約束。其中公示量排名前三的企業為湖南快樂陽光互動娛樂傳媒有限公司（488條）、小芒電子商務有限責任公司(338條)、湖南潭州教育網絡科技有限公司（193條）。
八、多措并舉，“知假買假”索償投訴舉報明顯下降
湖南省市場監管部門積極應對“以打假為名、行牟利之實”的職業索償行為,深入調查研究，堅持規范監管，全年受理疑似職業索償投訴舉報工單數量較去年同比下降18.28%，接收舉報工單數量下降32.20%。從2023年5月份開始，受理疑似職業索償投訴舉報工單呈現下降趨勢，其中7月（-32.97%）、10月（-44.84%）、11月（-43.40%）較為明顯。從問題類別看，排名前三的為廣告問題4.47萬件、虛假宣傳2.35萬件、質量問題9477件，合計占疑似職業索償投訴舉報工單總量的84.84%。從商品種類看，排名前三的為食品2.95萬件、化妝品1.11萬件、家居用品1.04萬件，合計占疑似職業索償投訴舉報工單總量的55.56%。
九、投訴舉報成為發現違法線索的重要渠道，消費者的社會監督作用持續顯現
2023年向湖南省市場監管部門舉報各類違法線索12.69萬件，同比下降11.84%，其中舉報廣告違法行為4.51萬件、不正當競爭行為2.47萬件、侵害消費者權益行為1.48萬件。從增幅看，
地理標志違法行為、標準化違法行為、不正當競爭行為舉報同比上升均超過200%。
市場監管部門認真分析研判，依法嚴厲查處違法違規行為。針對廣告違法、虛假宣傳等違法違規行為舉報立案7664件；針對食品安全違法舉報立案1687件；針對侵害消費者權益行為舉報立案938件，主要涉及對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳、故意拖延或者無理拒絕消費者的退費要求、欺詐消費者等。
十、12315平臺維權效能穩步提升，助力優化消費環境提振消費信心
2023年全省接收通過全國12315互聯網平臺、微信支付寶小程序、APP等渠道進行的投訴舉報33.5萬件，占投訴舉報總量的72.37%，12315已成為深受老百姓信賴的消費維權平臺。通過持續開展“五級循環聯動”效能評價，12315平臺處置效能大幅提升，其中停車服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務的調解成功率分別比去年增加23.04、11.48、11.30個百分點。12315平臺成為改善消費環境、穩消費促消費，維護民生福祉的重要支撐。
公安機關備案號：43010302001013
