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2023年第三季度，全省消保委組織共受理消費者投訴18762件，解決17823件，解決率95.00%，為消費者挽回經濟損失677.42萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（見圖一、表一所示），質量5312件，占28.31%；價格3234件，占17.24%；售后服務2503件，占13.34%；安全2472件，占13.18%；合同2072件，占11.04%；虛假宣傳1486件，占7.92%；假冒1036件，占5.52%；計量310件，占1.65%；人格尊嚴281件，占1.50%；其他56件，占0.30%；其中，質量、價格、售后服務、安全、合同占據了消費者投訴的前5名。

圖一：投訴性質比例圖（單位：件）

               表一：投訴性質變化表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

第三季度，受理商品類投訴13223件，占投訴總量的70.47%；服務類投訴5479件，占投訴總量的29.20%；其他商品和服務類投訴56件，占投訴總量的0.30%。

1、商品類

第三季度，受理商品類投訴13223件，其中食品類投訴3317件，占商品類投訴總量的25.09%，位居第一；家用電子電器類2514件，占商品類投訴總量的19.01%，位居第二；日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類投訴量位居第三、四、五位（見圖二、表二所示）。

圖二：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

             表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2、服務類

第三季度，受理服務類投訴5479件。其中：生活、社會服務類2093件，占服務類投訴總量的38.20%，位居第一；公共設施服務537件，占服務類投訴總量的9.8%，位居第二；銷售服務481件，占服務類投訴總量的8.78%，位居第三；房屋裝修及物業服務和保險服務位居第四、五位（見圖三所示）。

圖三：服務大類投訴量情況圖（單位：件）

第三季度，與去年同期相比，公共設施服務投訴增長較多，比重變化較大。生活、社會服務類、旅游服務、保險服務、教育培訓服務、郵政業服務、金融服務都略有增長；其他服務類投訴比重相比去年均有不同程度的下降。房屋裝修及物業服務、文化、娛樂、體育服務、電信服務等下降比重較大（見表三所示）。

表三：服務大類投訴量變化表（單位：件）

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，與去年同期相比，第三季度投訴量居前十位的是：食品、服裝、房屋、兒童用品、空氣調節產品、首飾、保健食品、汽車及零部件、通訊類產品、裝修建材。空氣調節產品、通訊類產品、首飾等投訴量比去年同期增長較多。而房屋投訴則比去年同期比重下降49.16%，兒童用品和裝修建材的比重也略有下降，自行車及零部件的投訴退出前十（見圖四、表四所示）。

表四：投訴量居前十位的商品（單位：件）

         圖四：投訴量居前十的商品與去年同期對比圖

從服務類投訴中的具體數據來看，公用事業、住宿服務、旅游的投訴增長較大，分別增長160.96%、82.01%和66.34%；移動電話服務、房屋裝修比去年同期分別下降27.69%和25.27%（見圖五、表五所示）。

   表五：投訴量居前十位的服務（單位：件）

           圖五：投訴量居前十的服務與去年同期對比圖

二、投訴熱點分析

（一）價格投訴增幅較大

2023年第三季度，共受理價格方面的投訴3234件，比去年同期增加991件，增長44.18%，主要涉及明碼標價規定執行不到位、隨意漲價以及價實不符等問題。

案例：彭先生在常德市鼎城區石公橋鎮新安加油站加油，消費金額100元，柴油的標價為每升6.18元，但實際按照6.48元收取，與商家協商未果后遂投訴。經查，消費者反映的問題基本屬實,該加油站臺顯著位置標注“加油立減3毛”，但并未將“加油立減3毛”的前提條件（即：本站會員或加油滿200元享有加油立減3毛的優惠）明示消費者，導致糾紛發生。經當地消保委組織調解，雙方達成調解協議。

    省消保委提示：《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

（二）消費安全不容忽視

2023年第三季度，共受理涉及安全方面的投訴2472件，比去年同期增加770件，主要存在以下問題：日常用品、機電產品存在安全隱患、食品中可能存在添加有害物質、制售假藥劣藥、營業場所缺乏安全保障等。

案例：2023年7月21日，宋先生在永州市新田縣石羊鎮華文家用電器服務部購買了一臺燃氣灶，當天用此燃氣灶炒菜時，突然發生點火處爆燃問題，導致宋先生被火燒傷。經查，該家用電器服務部銷售的這款燃氣灶沒有熄火保護裝置，違反了家用燃氣灶具安全有關規定，經當地消保委組織調解，商家同意支付宋先生醫療費用35000元。對于該家用電器服務部違反家用燃氣灶具安全有關規定問題，已移交相關行政部門立案查處。

    省消保委提示《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第四十九條規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

（三）食品投訴有所上升

2023年第三季度，共受理食品類投訴3317件，比去年同期增加807件，投訴主要反映虛假宣傳、食品質量、食品生產場所環境等問題。

案例：萬女士投訴稱：其母親因受蒙騙，在岳陽縣月田鎮某超市花780元購買了一盒硒竹鹽，后要求退貨被拒引發糾紛。岳陽縣消費者委員會受理該投訴后，迅速展開調查。2023年5月消費者萬女士的母親在岳陽縣月田鎮某超市購物時遭遇銷售員推銷硒竹鹽。銷售員宣稱長期食用硒竹鹽可以降血壓、血脂和血糖，購買一盒硒竹鹽可以免費贈送一次湖北赤壁溯源之旅，并現場沖泡了一小支硒竹鹽給試用，萬女士的母親在銷售員的指導下登錄某電商平臺進行了購買。經查，消費總額780元中有500元為湖北赤壁溯源之旅的費用，可見旅游并非免費贈送。經當地消保委組織調解，商家同意退貨退款，消費者表示滿意。

    省消保委提示：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

（四）公用事業投訴需高度關注

2023年第三季度，共受理公用事業投訴381件，比去年同期增加235件，增長率為160.96%，反映的主要問題是水電氣等公用事業單位收費不合理。

案例：2023年6月，鄭先生投訴稱，益陽市大通湖區某自來水廠要求用戶更換智能水表，有關行政部門明明已出臺文件禁止收取供水計量裝置和安裝人工費，但該水廠仍收費每戶200元，涉嫌不執行政府定價及法定價格干預措施。當地消保委組織獲悉后立即展開調查。經查，鄭先生反映的問題屬實。經多次調解，最終該水廠向鄭先生誠懇道歉，并于8月14日退還水表安裝費200元。

   省消保委提示：《湖南省消費者權益保護條例》第四十一條規定：供水、供電、供氣、供熱、郵政、通信、有線電視等經營者，應當向最終用戶收取有關費用。接受委托代收費用的，不得向最終用戶收取額外費用。前款經營者應當保證計量計費準確，計量計費錯誤的，多收的費用應當退還消費者;不得擅自提高收費標準或者增加收費項目;未提供材料的，不得收取材料費;消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續費;不得強制或者誤導消費者接受其他有償服務。《湖南省發展和改革委員會關于清理取消供水供電供氣行業不合理收費的通知》（湘發改價調規〔2021〕124號）文件規定，取消供水企業及其所屬或委托的安裝工程公司在用水報裝工程驗收接入環節向用戶收取的接水費、增容費、報裝費等類似名目開戶費用，以及開關閘費、竣工核驗費、竣工導線測量費、管線探測費、勾頭費、水鉆工程費、碰頭費、出圖費等類似名目工程費用。

（五）旅游住宿服務需加強監管

2023年第三季度，共受理旅游投訴336件，住宿服務投訴344件，分別比去年同期增長了66.34%和82.01%。特別是反映存在旅游旺季預訂住宿被取消等問題。

案例：李女士投訴稱，她花費1000元預訂了資興市東江湖黃金島酒店4間房間住宿，原計劃4月30日入住。李女士4月30日到酒店后，發現該酒店已將房間安排給其他旅客，導致她無法入住。經當地消保委 調解，該投訴得到圓滿處理。

   省消保委提示：《湖南省消費者權益保護條例》第二十八條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決等事項。消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同。經營者延期提供商品、服務的，應當在合理期限內以約定的聯系方式或者公告等形式告知消費。經營者不能按照約定提供商品、服務或者提供的商品、服務不符合約定要求，消費者要求退款的，經營者應當及時退款，不得無故拖延。