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2023年第一季度，全省消保委系統共受理消費者投訴14828件，解決13892件，解決率93.69%，為消費者挽回經濟損失994.37萬元。其中：加倍賠償19件，加倍賠償金額1.89萬元，支持消費者起訴13件。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（見圖一、表一所示），質量4459件，占30.07%；價格2427件，占16.37%；合同2070件，占13.96%；售后服務1903件，占12.83%；虛假宣傳1451件，占9.79%；安全1436件，占9.68%；假冒683件，占4.61%；計量199件，占1.34%；人格尊嚴105件，占0.71%；其他95件，占0.64%。其中，質量、價格、合同、售后服務、虛假宣傳問題占投訴的前5名。

圖一：投訴性質比例圖（單位：件）

               表一：投訴性質變化表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

第一季度，受理商品類投訴10467件，占投訴總量的70.59%；服務類投訴4265件，占投訴總量的28.76%；其他商品和服務類投訴96件，占投訴總量的0.65%。

1、商品類

第一季度，受理商品類投訴10467件，其中食品類投訴2025件，占商品類投訴總量的24.44%，位居第一；家用電子電器類1956件，占商品類投訴總量的23.60%，位居第二；房屋及建材類、日用商品類、服裝鞋帽類投訴量位居第三、四、五位（見圖二、表二所示）。

圖二：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2、服務類

第一季度，受理服務類投訴4265件。其中：生活、社會服務類1756件，占服務類投訴總量的41.17%，位居第一；銷售服務602件，占服務類投訴總量的14.11%，位居第二；公共設施服務374件，占服務類投訴總量的8.77%，位居第三；房屋裝修及物業服務和教育培訓服務位居第四、五位（見圖三所示）。

圖三：服務大類投訴量情況圖（單位：件）

第一季度，公共設施服務、旅游服務和保險服務投訴比重相比去年同期上升幅度較大，其中公共設施服務比去年同期增加199件，增長率為113.71%。其他服務類投訴比重相比去年均有不同程度的下降，其中文化、娛樂、體育服務和銷售服務下降幅度較大，比重比去年同期分別下降3.01%和2.95%（見表三所示）。

表三：服務大類投訴量變化表（單位：件）

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，第一季度投訴量居前十位的分別是：食品、房屋、服裝、兒童用品、裝修建材、廚房電器類產品、保健食品、首飾、視聽產品、空氣調節產品。同比去年，廚房電器類產品、保健食品、視聽產品進入前十，而

移動電話和汽車及零部件退出前十。這十類商品的投訴均比去年同期有所增長。（見圖四、表四所示）。

表四：投訴量居前十位的商品（單位：件）

         圖四：投訴量居前十的商品與去年同期對比圖

從服務類投訴中的具體數據來看，今年第一季度人壽保險、旅游和公用事業的投訴增長較大，分別增長467.86%、336.36%和128.66%，而餐飲服務、媒體購物相比去年同期下降32.26%和12.80%。而移動電話服務、健身服務、教育服務則退出前十（見圖五、表五所示）。

   表五：投訴量居前十位的服務（單位：件）

           圖五：投訴量居前十的服務與去年同期對比圖

二、投訴熱點分析

（一）產品質量投訴仍居首位

第一季度，全省消保委系統共受理質量問題投訴4459件，占投訴總量的30.07%，雖比去年同期比重有所下降，但仍居投訴量首位。投訴問題涉及日用商品類、食品類、家用電子電器類以及服裝鞋帽類等。主要反映質量不合格、質量與宣傳不符、產品存在缺陷等問題。

案例：2023年2月，消費者李先生向邵陽市消費者權益保護委員會（以下簡稱“邵陽市消保委”）投訴，稱其購買邵東某科技公司生產的無人機用于合影拍攝，在一次拍攝過程中無人機墜機損壞，經廠家技術鑒定，結果為硬件問題。因產品還在保修期，消費者要求代理商給予維修，對方不同意；聯系廠家維修，卻被要求支付6000多元維修費，消費者認為不合理，于是向邵陽市消保委投訴。經邵陽市消保委多次調解，最終，廠家同意免費維修。

省消保委提示：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

（二）食品虛構功效依然存在

第一季度，食品投訴居商品類投訴首位，共受理食品投訴1625件，比去年同期增加133件。主要涉及質量、安全、虛假宣傳、價格等方面。

案例：2023年2月6日，消費者陳女士通過12315投訴稱：2022年7月22日，其在抖音商城平臺商戶“岳陽綠色健康”購買了“但郎中”草本貼，隨后客服加微信后就推銷其他減肥產品，本來200元買草本貼，結果被客服忽悠花了154060元購買其他產品，而陳女士在食用上述產品后并未達到商家宣稱的減肥效果，遂投訴。接到投訴后，岳陽市君山區市場監督管理局和君山消費者委員會的工作人員立即對被投訴人“岳陽綠色健康”展開調查。經調查，“岳陽綠色健康”是一家從事普通食品銷售的個體工商戶，該商戶為了推銷其銷售的“綜合果蔬西酵素飲品”“膳食纖維粉固體飲料”“蘋果醋壓片糖果”等普通預包裝食品，在抖音商城平臺利用銷售“但郎中”草本貼聯系上消費者，并通過微信將上述普通食品虛假宣傳為能調理身體、祛除濕氣、代謝脂肪、修復內臟的減肥產品。通過多次調解，2月24日，“岳陽綠色健康”退還投訴人陳女士購貨款104060元。同時，君山區市場監管局依據《中華人民共和國反不正當競爭法》對被投訴人涉嫌虛假宣傳行為予以立案調查。

省消保委提示：消費者通過網絡購買食品等商品時，要注意選擇有信譽、口碑好的正規購物平臺；同時要查看平臺內商家的資質、經營范圍以及相關許可證件等；并且要注意保留相關的憑證，如購物憑證、微信聊天截圖、商家的宣傳承諾等。

（三）汽車三包落實還需加強

汽車已成為人們生活中主要的代步工具之一，但有關汽車消費的投訴不少，主要反映以下方面：一是質量問題。主要反映制動系統、車身附件及電器、變速箱、發動機、電池以及電控等問題。二是二手車交易陷阱。二手車中介修改里程數、隱瞞事故記錄、維修記錄等。三是汽車維修貓膩。修理廠夸大問題，實行套路維修；配件只換不修；維修保養清單與實際不一致等。

案例：2023年2月6日，消費者李先生向懷化市鶴城區消費者協會投訴稱：其于2022年11月21日在懷化市某汽車銷售服務有限公司購買了某品牌汽車一臺，行使至4344公里時儀表盤開始亮故障燈，12000公里時，同一問題去4S店維修了5次，都未能得到徹底解決，故要求退車。經鶴城區消協調解，雙方達成一致協議：消費者退車給該4S店，該4S店退還給消費者購車款450000元。

省消保委提示：《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十四條規定：家用汽車產品在三包有效期內出現下列情形之一，消費者憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨的，銷售者應當更換或者退貨：因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現新的嚴重安全性能故障的；發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機、轉向系統、制動系統、懸架系統、傳動系統、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的。

（四）教培機構退費有待完善 

消費者在培訓機構進行培訓后，如果遇到問題要求退費非常難。相關的投訴問題主要有：一是一些培訓機構在抖音、微信短視頻上發布“參加培訓就知曉如何賺錢”的視頻課程，等消費者交費后發現這些課程根本不適用，要求退款時，卻找不到商家或是以簽訂了相關協議為由拒不退款。二是因教培機構師資“縮水”或是場地搬遷等原因，消費者要求退還剩余課程、課時費時，商家卻以各種理由予以拒絕。三是一些托輔機構因疫情或自身原因未開課，而不退學生的托管費、搭餐費。

案例：2023年2月3日，消費者陳女士致電常德市鼎城區消費者權益保護委員會（以下簡稱：鼎城區消保委）投訴，稱其2022年9月為孩子在本區武陵小學旁的“一米教育”托輔機構交了1500元午餐搭餐費。因疫情的原因學校有一個半月未開課，該生也沒有到托輔機構就餐，于是陳女士與“一米教育”負責人協商要求退還未搭餐期間的費用，該托輔機構拒絕退還。經鼎城區消保委多次調解，雙方達成一致協議，“一米教育”托輔機構同意退還陳女士637.5元未搭餐期間的費用。

省消保委提示：《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。《湖南省消費者權益保護條例》第二十八條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，經營者不能按照約定提供商品、服務或者提供的商品、服務不符合約定要求，消費者要求退款的，經營者應當及時退款，不得無故拖延。