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　　根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,151,912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137,767萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18,032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費(fèi)者來訪和咨詢149萬人次。

一、投訴分類基本情況

　　（一）投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占33.73%，合同問題占26.56%，質(zhì)量問題占19.81%，價(jià)格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴(yán)問題占0.90%，計(jì)量問題占0.69%，其他問題占5.82%。

圖1投訴性質(zhì)比例圖（%）

　　與2021年相比（如表1所示），售后服務(wù)問題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降，其余類投訴變化幅度較小。

表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表

　　（二）商品和服務(wù)類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴為592,603件，占總投訴量的51.45%，與去年相比，比重上升4.45個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為525,088件，占總投訴量的45.58%，比重下降3.91個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為34,221件，占總投訴量的2.97%。

　　根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類投訴比重上升1.99個(gè)百分點(diǎn)。

圖2商品大類投訴量圖（單位：件）

表2商品大類投訴量變化表

　　根據(jù)2022年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13個(gè)百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71個(gè)百分點(diǎn)。

圖3服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3服務(wù)大類投訴量變化表

　　（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長(zhǎng)較高，其他類別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

圖4商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

圖5服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

　　2022年，受國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，涉疫類消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。與此同時(shí)，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費(fèi)者。如房地產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的不公平格式條款問題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢、培訓(xùn)貸問題，以及會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問題等。

　　（一）涉疫類投訴激增

　　1.防疫產(chǎn)品投訴激增。在疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。一是借需求增加哄抬物價(jià)。部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者肆意漲價(jià)或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無理由拒絕向消費(fèi)者出售，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。三是強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價(jià)”監(jiān)管規(guī)定，利用消費(fèi)者需求急迫心理，強(qiáng)制消費(fèi)者捆綁購(gòu)買并不需要的高價(jià)中成藥等。四是夸大防疫用品實(shí)際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。

　　案例1：2022年12月9日，消費(fèi)者張先生向重慶市渝中區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“渝中區(qū)消委會(huì)”）投訴稱，其在重慶市某藥房大坪醫(yī)院店購(gòu)買抗原檢測(cè)試劑，藥店銷售人員表示，抗原檢測(cè)試劑不單獨(dú)售賣，需要和商店內(nèi)其他藥品一起搭售。張先生認(rèn)為該藥店的行為涉嫌違法違規(guī)，要求退還購(gòu)買搭售的藥品。經(jīng)渝中區(qū)消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者已支付的搭售藥品的費(fèi)用，并且將該案移交渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查處理。

　　案例2：2022年12月26日，消費(fèi)者劉先生向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“四川省消委會(huì)”）投訴，其于2022年12月6日在某平臺(tái)下單購(gòu)買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護(hù)口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影響、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺(tái)投訴后，被告知該商品己無貨并下架，建議取消訂單。但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商家正在以加價(jià)數(shù)倍的價(jià)格上架同樣商品。四川省消委會(huì)聯(lián)系平臺(tái)后，平臺(tái)積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。

　　【消協(xié)意見】2022年12月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于涉疫物資價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)秩序提醒告誡書》，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者不得違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、不得哄抬價(jià)格、不得強(qiáng)制搭售商品，不得無正當(dāng)理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者相關(guān)行為有明確規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者除要嚴(yán)格遵守上述法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)公德，不可逾越道德底線發(fā)“疫情財(cái)”。消費(fèi)者在遇到相關(guān)問題時(shí)，可以及時(shí)向消協(xié)組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或舉報(bào)。

　　2.“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

　　案例：2022年5月，消費(fèi)者袁先生向上海市黃浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“黃浦區(qū)消保委”）投訴，其于2022年3月9日在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司購(gòu)買愛無憂隔離險(xiǎn)，后來居住小區(qū)于2022年4月1日起實(shí)施封控。消費(fèi)者所處的樓棟內(nèi)也有多戶住戶被確認(rèn)為新冠肺炎陽性患者，消費(fèi)者按照規(guī)定實(shí)施居家隔離。但向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付時(shí)，保險(xiǎn)公司卻拒不賠付。經(jīng)黃浦區(qū)消保委調(diào)解，商家向消費(fèi)者賠付5000元。

　　【消協(xié)意見】《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百三十一條規(guī)定，保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等情形。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺規(guī)范自身營(yíng)銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、賠付標(biāo)準(zhǔn)、免賠情形等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容，要向消費(fèi)者做顯著提示和明確說明，不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。消費(fèi)者在購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀合同條款，不輕信保險(xiǎn)銷售人員的口頭承諾，避免因誤導(dǎo)而購(gòu)買與實(shí)際需要不相符的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　3.涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費(fèi)者無法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難。二是快遞配送超時(shí)。疫情反復(fù)期間，各類外賣平臺(tái)由于人手不夠、運(yùn)力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失。

　　案例1：2022年12月15日，消費(fèi)者于女士向浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年12月12日在某票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買了某明星在海南舉辦的演唱會(huì)門票，因疫情原因，其所在學(xué)校要求學(xué)生于12月20日前離校返家，因此無法參加12月24號(hào)海口的演唱會(huì)。接到學(xué)校通知后消費(fèi)者第一時(shí)間與票務(wù)平臺(tái)聯(lián)系溝通退票事宜，平臺(tái)客服稱基于演出票品特殊性和實(shí)效性不予退貨。

案例2：消費(fèi)者王女士向上海市青浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“青浦區(qū)消保委”）投訴反映，其用某公司快遞將物品從內(nèi)蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快遞信息無更新，6次聯(lián)系公司的客服人員，每次都是不同的工作人員接聽，且均回復(fù)盡快解決，但直到2022年12月19日也沒有實(shí)質(zhì)性處理進(jìn)展。經(jīng)青浦區(qū)消保委調(diào)解后，該快遞公司向王女士道歉，并將物品送到了王女士手中。

　　【消協(xié)意見】疫情期間，不僅消費(fèi)者可能因不可控因素?zé)o法按照原計(jì)劃正常出行，經(jīng)營(yíng)者也可能因供應(yīng)鏈中斷等原因無法為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，在此背景下，各類消費(fèi)糾紛難免會(huì)大量產(chǎn)生。特殊時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡力幫助消費(fèi)者減少損失，并妥善處理消費(fèi)者的合理訴求。廣大消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)多一份理解和冷靜，通過與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。但對(duì)于打著疫情影響的旗號(hào)逃避經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的各類違法違規(guī)行為，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以堅(jiān)決打擊、嚴(yán)厲查處。

　　（二）“關(guān)停”類糾紛消費(fèi)者受損較大

　　1.網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在上線新款游戲時(shí)一般會(huì)開展大量營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，但在老款游戲停止服務(wù)時(shí)卻往往“虎頭蛇尾”，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不負(fù)責(zé)任，相關(guān)問題亟待立法規(guī)制。一是停服前大規(guī)模促銷。一些網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商在停止服務(wù)前還開展大規(guī)模充值促銷活動(dòng)，故意誘導(dǎo)消費(fèi)者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商掌控的虛擬財(cái)產(chǎn)、虛擬貨幣。二是停服后消費(fèi)者權(quán)益處理不當(dāng)。如網(wǎng)游公司以落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法為由，在停止服務(wù)后擅自刪除消費(fèi)者在游戲內(nèi)的虛擬人物形象、道具等各類數(shù)據(jù)；強(qiáng)迫消費(fèi)者接受未消費(fèi)金額兌換平臺(tái)內(nèi)其他游戲禮包等。三是單方面封禁玩家賬號(hào)。如隨意封禁玩家賬號(hào)，且不向玩家提供玩家違反有關(guān)規(guī)定的相關(guān)證據(jù)。

　　案例1：2022年8月21日，消費(fèi)者代表趙先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）投訴稱，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司代理的網(wǎng)絡(luò)游戲即將停止運(yùn)營(yíng)，后續(xù)將刪除玩家數(shù)據(jù)，充值后未消費(fèi)的游戲幣只能兌換成該公司旗下的其他游戲的禮包。消費(fèi)者認(rèn)為該公司提供的補(bǔ)償方案不合理。該游戲公司稱參照《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》（已廢止）的相關(guān)規(guī)定，公司已提前60天就停服事宜進(jìn)行了公告，對(duì)已充值未消費(fèi)金額提供了公司旗下多款同類游戲禮包供消費(fèi)者選擇。刪除玩家數(shù)據(jù)是為落實(shí)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，不承認(rèn)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。但《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)終止運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)游戲，除提前60日發(fā)布公告外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲用戶尚未使用的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按用戶購(gòu)買時(shí)的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進(jìn)行退換。

　　案例2：2022年7月，消費(fèi)者戴先生向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱，其于2019開始玩某游戲公司一款網(wǎng)絡(luò)手游，后陸陸續(xù)續(xù)在游戲里充值1萬多元購(gòu)買裝備和道具。2022年6月19號(hào)，戴先生在玩網(wǎng)絡(luò)游戲過程中莫名掉線，隨后游戲賬號(hào)被封禁，向游戲公司客服申訴一直無果，游戲公司給的答復(fù)是玩家修改游戲數(shù)據(jù)違規(guī)，但沒有提供任何實(shí)質(zhì)性的證據(jù)證明。

【消協(xié)意見】網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽(yù)，誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，不得擅自變更、解除合同，不得借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于已推出的網(wǎng)絡(luò)游戲，應(yīng)當(dāng)綜合考慮經(jīng)營(yíng)實(shí)際和消費(fèi)者需求，慎重作出停服決定。文化部、商務(wù)部《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣管理工作的通知》規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)計(jì)劃終止其產(chǎn)品和服務(wù)提供的，須提前60天予以公告。終止服務(wù)時(shí)，對(duì)于用戶已經(jīng)購(gòu)買但尚未使用的虛擬貨幣，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須以法定貨幣方式或用戶接受的其它方式退還用戶。”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商確須停服的，應(yīng)當(dāng)提前60日公告停服事宜，依法承擔(dān)停服后應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲，合理安排游戲娛樂時(shí)間，保持理性、適度、健康消費(fèi)。要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免大額高頻充值，防止因網(wǎng)絡(luò)游戲停服遭受財(cái)產(chǎn)損失。

　　2.商家關(guān)停消費(fèi)者權(quán)益受損。2022年由于受新冠疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等因素影響，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)面臨重大挑戰(zhàn)，消費(fèi)需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。一是有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。二是一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。三是部分平臺(tái)內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺(tái)做出關(guān)店處罰，但其所售商品發(fā)生問題，消費(fèi)者維權(quán)困難。四是有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金被“打水漂”。

　　案例1：2022年年初以來，中消協(xié)連續(xù)接到消費(fèi)者來電咨詢，消費(fèi)者主要反映在某跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)下單后，平臺(tái)久不發(fā)貨。取消訂單后，平臺(tái)又以系統(tǒng)升級(jí)為由，遲遲不退款等。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在消費(fèi)者大量投訴后，頻繁變更注冊(cè)地址持續(xù)運(yùn)營(yíng)。由于該平臺(tái)異地重新注冊(cè)，消費(fèi)者有效知情不足，網(wǎng)上下單后不發(fā)貨不退款的糾紛仍在持續(xù)。雖經(jīng)消協(xié)組織約談、督促，有關(guān)問題仍未得到妥善解決。

　　案例2：2022年5月，消費(fèi)者高先生代表三十余名消費(fèi)者向重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“九龍坡區(qū)消保委”）投訴，2021年12月26日，他們?cè)谥貞c某教育科技有限公司購(gòu)買了用于心理咨詢師考試的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，每人消費(fèi)2100元，課程通過該公司公眾號(hào)上課，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所謂培訓(xùn)課程全是網(wǎng)絡(luò)視頻。 2022年5月12日，該公司之前的銷售人員告知消費(fèi)者，公司正在申請(qǐng)破產(chǎn)。經(jīng)九龍坡區(qū)消保委調(diào)查，發(fā)現(xiàn)被訴方已失聯(lián)，無法組織雙方調(diào)解。

　　【消協(xié)意見】受疫情影響，部分企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)不善或資金鏈斷裂，轉(zhuǎn)而通過扣留消費(fèi)者預(yù)付款、只收款不發(fā)貨、拖延退回押金等不良經(jīng)營(yíng)手法侵犯消費(fèi)者權(quán)益。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)店鋪異常經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴情況分析，對(duì)消費(fèi)投訴量較大或經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)異常店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關(guān)店給消費(fèi)者造成的損失。建議相關(guān)部門及時(shí)修訂完善預(yù)付卡相關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)制網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)格式條款，進(jìn)一步規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)秩序，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

　　（三）“住用行”商品糾紛難解

　　1.房地產(chǎn)“痼疾難除”。住房承載著人民群眾對(duì)美好生活的向往，是消費(fèi)者最為關(guān)注的重點(diǎn)民生消費(fèi)需求之一。商品房消費(fèi)領(lǐng)域的問題盡管經(jīng)過多年整頓，但依然“痼疾難除”。一是房屋質(zhì)量問題。既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問題。二是不符條件強(qiáng)行交房。部分開發(fā)商在合同約定交房日到來時(shí)，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。三是開發(fā)商強(qiáng)制捆綁銷售。如開發(fā)商捆綁銷售地下倉(cāng)儲(chǔ)或車位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強(qiáng)迫業(yè)主接受其指定的中介機(jī)構(gòu)代辦房屋產(chǎn)權(quán)證或代繳契稅，并從中收取中介費(fèi)。四是有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過或快過“三包”期，開發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。五是交房時(shí)實(shí)測(cè)房屋面積大于合同約定面積，開發(fā)商要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)引糾紛。六是樓盤爛尾消費(fèi)者“房財(cái)”兩空。部分開發(fā)商挪用資金導(dǎo)致樓盤后續(xù)爛尾，消費(fèi)者花費(fèi)大量積蓄卻未能如期入住，還面臨還貸壓力。

　　案例1：2022年5月，消費(fèi)者龍先生向湖北省隨州市消費(fèi)者委員會(huì)開發(fā)區(qū)分會(huì)投訴，其在曾都區(qū)交通大道某樓盤購(gòu)買了一套房屋，合同約定2021年12月精裝修交房，由于疫情原因，項(xiàng)目延期三個(gè)月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，開發(fā)商又在小區(qū)停車場(chǎng)入口貼了公告，要求業(yè)主先行認(rèn)購(gòu)小區(qū)車位，若不訂購(gòu)車位就以現(xiàn)狀（毛坯）交付。

　　案例2：2022年4月，消費(fèi)者劉女士等五十多位業(yè)主向河南省洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“洛陽市消協(xié)”）投訴稱，其于2016年因洛陽某樓盤宣傳承諾贈(zèng)送七平方米的入戶花園，于是選擇在該樓盤購(gòu)房，并簽訂了合同。然而，2021年6月辦理房產(chǎn)證時(shí)，開發(fā)商卻通知消費(fèi)者需補(bǔ)繳房屋面積差款，并要求其簽訂《商品房面積實(shí)測(cè)補(bǔ)充協(xié)議》。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，協(xié)議上寫明的房屋實(shí)測(cè)面積比預(yù)測(cè)面積多出了七平方米，正好是當(dāng)初承諾贈(zèng)送的入戶花園面積。消費(fèi)者認(rèn)為開發(fā)商補(bǔ)繳房屋面積差款的要求不合理。洛陽市消協(xié)工作人員多次組織消費(fèi)者和開發(fā)商進(jìn)行調(diào)解，并商定了補(bǔ)交差價(jià)的比例、計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)。最終，五十多位消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議，從而得以順利辦理房產(chǎn)證。

　　【消協(xié)意見】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條和第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。房地產(chǎn)開發(fā)商違背消費(fèi)者意愿，強(qiáng)制捆綁銷售地下倉(cāng)儲(chǔ)、車位或強(qiáng)制代辦房屋產(chǎn)權(quán)證、代繳契稅以及附加其他不合理?xiàng)l件等行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)行為。住建部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》明確規(guī)定，要嚴(yán)肅查處開發(fā)商以捆綁搭售或者附加條件等限定方式，迫使購(gòu)房人接受商品或者服務(wù)價(jià)格等行為。《城市商品房預(yù)售管理辦法》第十一條規(guī)定，開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)用于有關(guān)的工程建設(shè)。建議相關(guān)行政部門加大對(duì)房地產(chǎn)消費(fèi)監(jiān)督執(zhí)法力度，特別是要嚴(yán)厲打擊房地產(chǎn)市場(chǎng)捆綁銷售、強(qiáng)制交易、挪用預(yù)付資金等違法違規(guī)行為，加強(qiáng)對(duì)購(gòu)房消費(fèi)者的保護(hù)。

　　2.家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，因此，各種新興家電也日益受到消費(fèi)者追捧。相關(guān)領(lǐng)域主要投訴問題有：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

　　案例1：2022年6月21日，消費(fèi)者李先生向中消協(xié)反映，其在北京市海淀區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買液晶電視機(jī)一臺(tái)，7月24日安裝人員上門后，稱該電視機(jī)需要掛到墻上，必須購(gòu)買其帶來的原廠可伸縮電視支架，價(jià)值950元。安裝后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)支架的包裝并非原廠品牌，且該型號(hào)商品在電商平臺(tái)價(jià)格僅為228元。消費(fèi)者詢問安裝人員為何謊稱原廠支架欺騙消費(fèi)者，安裝人員對(duì)品牌問題避而不談。對(duì)網(wǎng)上售價(jià)僅為228元?jiǎng)t解釋稱，其提供的電視支架是品牌特供定制的，鋼架結(jié)構(gòu)比網(wǎng)上售賣同型號(hào)商品厚實(shí)、粗幾倍，因此賣950元，如果不用他們的支架，將影響電視機(jī)的售后。

　　案例2：2022年11月19日，遼寧大連消費(fèi)者姚先生向浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，他于11月11日在某品牌商城花4799元購(gòu)買了一臺(tái)洗碗機(jī)。安裝后，第一次試用快速洗模式就出現(xiàn)了卡頓的情況，消費(fèi)者致電售后人員，售后讓消費(fèi)者試試正常洗模式，經(jīng)過3個(gè)小時(shí)30分鐘清洗，第二天消費(fèi)者打開洗碗機(jī)發(fā)現(xiàn)鍋體、碗架、內(nèi)壁、頂棚全是水，消費(fèi)者遂提出換貨。平臺(tái)客服稱要售后人員出鑒定單才可以退換貨。售后人員來現(xiàn)場(chǎng)后開啟快速洗并追加烘干模式，洗碗機(jī)又反復(fù)出現(xiàn)卡頓情況。售后人員表示這種情況確實(shí)有問題，正常烘干都會(huì)達(dá)到無水的狀態(tài)。但是售后經(jīng)理認(rèn)為沒問題，不允許他開具鑒定單。

　　【消協(xié)意見】經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行家電設(shè)計(jì)創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免重創(chuàng)新不重品質(zhì)，重外觀不重內(nèi)涵，重迭代不重長(zhǎng)遠(yuǎn)的情況，要把產(chǎn)品的安全性和可靠性放在首位，保證消費(fèi)者的使用安全。建議監(jiān)管部門加大對(duì)網(wǎng)紅小家電和新興家電的監(jiān)督抽查力度，強(qiáng)化對(duì)抽檢和日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的家電產(chǎn)品和相關(guān)企業(yè)的跟蹤檢查，督促相關(guān)企業(yè)守好產(chǎn)品安全底線。

　　3.汽車消費(fèi)“貓膩”多。伴隨著人們生活水平的提高，汽車已經(jīng)成為一種基礎(chǔ)交通工具進(jìn)入尋常百姓家，汽車消費(fèi)也與人民群眾日常生活息息相關(guān)，有關(guān)汽車投訴的主要問題有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時(shí)，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》（簡(jiǎn)稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。二是以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車款后遲遲不交車；又如線上售車單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。四是汽車質(zhì)量問題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

　　案例1：2022年11月9日，某新能源汽車品牌車主代表到浙江省溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“溫州消保委”）進(jìn)行投訴，有多名消費(fèi)者購(gòu)買該品牌旗下的一款新能源車出現(xiàn)空調(diào)出風(fēng)口飄出白色顆粒狀物質(zhì)的現(xiàn)象，消費(fèi)者認(rèn)為存在質(zhì)量問題。接到投訴后，鑒于該起維權(quán)事件涉及消費(fèi)者眾多，浙江省、溫州市兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織召開了廠家代表、汽修專家共同參與的消費(fèi)糾紛磋商會(huì)。要求廠家正視消費(fèi)投訴，并對(duì)后續(xù)解決方案予以公開。經(jīng)磋商，廠家代表對(duì)消保委提出的解決方案全部予以采納，并同意將方案作為全國(guó)該車型車主的維權(quán)依據(jù)。

　　案例2：2022年10月20日，消費(fèi)者喻先生向湖南省益陽市南縣消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“南縣消委會(huì)”）投訴，其在南縣某汽車4S店購(gòu)買了一輛小轎車，行駛6個(gè)月左右時(shí)因一次小刮擦將車輛送至修理廠噴漆，沒想到維修人員告訴他該車曾經(jīng)做過鈑金和噴漆，喻先生很氣憤，認(rèn)為4S店把舊車冒充新車銷售，是欺詐消費(fèi)者。但4S店堅(jiān)持所售車輛是全新的，雙方僵持不下，喻先生遂投訴至南縣消委會(huì)。接訴后，南縣消委會(huì)工作人員對(duì)涉案車輛外觀、行駛數(shù)據(jù)、隨車資料等進(jìn)行了詳細(xì)檢查、核對(duì)，發(fā)現(xiàn)可能存在因運(yùn)輸過程中漆面受損再補(bǔ)漆的情況。隨后多次安排雙方溝通并多次調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。

　　案例3：2022年4月21日，武漢消費(fèi)者陳先生通過“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”投訴稱，其2018年8月2日在潛江市某二手汽車銷售店花費(fèi)20萬元購(gòu)買了一輛奧迪A4L二手車，現(xiàn)準(zhǔn)備出售此車，經(jīng)查詢此車在2018年8月購(gòu)買之前有3次維修記錄，消費(fèi)者懷疑是“事故車”，而當(dāng)初購(gòu)買此車時(shí)，二手車經(jīng)銷商承諾此車非“事故車”。消費(fèi)者請(qǐng)求調(diào)查處理，并要求商家原價(jià)回購(gòu)此車。經(jīng)潛江市消費(fèi)者委員會(huì)工作人員和轄區(qū)執(zhí)法人員的調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者以12.5萬元的價(jià)格回購(gòu)此車，并立即履行調(diào)解結(jié)果。

　　【消協(xié)意見】《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》（PDI規(guī)則）是相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭和相關(guān)汽車企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范，其本身并沒有法律強(qiáng)制力。經(jīng)營(yíng)者不能將PDI規(guī)則作為限制消費(fèi)者權(quán)利和免除自身義務(wù)的擋箭牌，不能以僅告知重大問題等所謂“行業(yè)慣例”侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。建議司法機(jī)關(guān)在審理有關(guān)汽車消費(fèi)糾紛時(shí)，避免將行業(yè)協(xié)會(huì)自行制定的顯失公平的行規(guī)作為裁判的依據(jù)。建議有關(guān)行政部門關(guān)注消費(fèi)者反映的普遍性問題, 重點(diǎn)加強(qiáng)汽車質(zhì)量、不公平格式條款、二手車交易等方面的監(jiān)督檢查，及時(shí)查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，加強(qiáng)汽車行業(yè)的規(guī)范治理。

　　（四）線上服務(wù)侵權(quán)多樣

　　1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問題交織。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)幽埽橄M(fèi)者帶來了很大的便利。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙十一”期間開展促銷時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。二是“小程序”購(gòu)物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。五是國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

　　案例1：2022年“雙11”期間，有不少消費(fèi)者向中消協(xié)反映，某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在雙十一活動(dòng)開始前的10月28日，推出活動(dòng)期間蘋果手機(jī)至高立減550元優(yōu)惠券，不少消費(fèi)者因此下單購(gòu)買了手機(jī)。但在11月11日當(dāng)天，平臺(tái)又發(fā)放蘋果手機(jī)立減750元額度優(yōu)惠券，而前期購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者無法申請(qǐng)退差價(jià)。經(jīng)中消協(xié)約談、督促后，該平臺(tái)對(duì)在蘋果官方旗艦店相應(yīng)時(shí)段購(gòu)買三款參與活動(dòng)手機(jī)的消費(fèi)者進(jìn)行了退差價(jià)處理。

　　案例2：2022年10月，消費(fèi)者謝先生向中消協(xié)反映稱，在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)天天工廠特賣店購(gòu)買了一個(gè)手機(jī)插頭。收到貨后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)格與宣傳不符。但商家稱未發(fā)錯(cuò)貨，此時(shí)謝先生再去看網(wǎng)頁的時(shí)候發(fā)現(xiàn)商家修改了商品頁面。后來謝先生幾十次撥打售后電話均無果，平臺(tái)也未對(duì)該店采取任何整治措施。經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)雖進(jìn)行了整改，但回復(fù)稱消費(fèi)者投訴的店鋪為天天特賣工廠店內(nèi)設(shè)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，天天特賣工廠店為其提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供消費(fèi)者和該店鋪商家獨(dú)立開展交易活動(dòng)，天天特賣工廠店不直接參與交易，相應(yīng)責(zé)任應(yīng)由消費(fèi)者投訴的店鋪承擔(dān)。

　　案例3：消費(fèi)者詹先生向中消協(xié)反映，其于2022年3月21日通過某社交平臺(tái)分別添加了昵稱為“AAA黑發(fā)指導(dǎo)”和“黑發(fā)黑藥[官方認(rèn)證]”的賬號(hào)，該賬號(hào)主體向詹先生頻繁推送通過服藥調(diào)理使白發(fā)變黑的“成功”案例，誘導(dǎo)詹先生轉(zhuǎn)賬2580元購(gòu)買了6盒某品牌的OTC藥品，詹先生使用后發(fā)現(xiàn)實(shí)際效果與賬號(hào)主體宣傳不符，但維權(quán)時(shí)因找不到賬號(hào)主體的真實(shí)信息面臨困難。

　　【消協(xié)意見】建議相關(guān)主管部門在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域“老問題”監(jiān)管的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實(shí)踐中出現(xiàn)的小程序購(gòu)物、平臺(tái)內(nèi)嵌入平臺(tái)、頻繁變更注冊(cè)地址逃避監(jiān)管、“國(guó)際購(gòu)”售后不暢等新問題，明確相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。

　　2.在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中。隨著消費(fèi)者對(duì)提升自身知識(shí)和能力等培訓(xùn)需求的增加，我國(guó)培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速。疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。與線下培訓(xùn)相比，線上培訓(xùn)具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點(diǎn)，相關(guān)領(lǐng)域投訴問題主要有：一是退費(fèi)承諾難履行。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過退費(fèi)”，并與消費(fèi)者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費(fèi)承諾，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。二是培訓(xùn)課程師資大“縮水”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱培訓(xùn)老師為名校名師，但實(shí)際上課是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻。三是誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購(gòu)買高價(jià)培訓(xùn)課程。

　　案例1：2022年9月12日，消費(fèi)者王先生向黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱“讓胡路區(qū)消保中心”）投訴稱，其在大慶市某教培機(jī)構(gòu)支付39800元購(gòu)買相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，合同約定考不過全額退款，后消費(fèi)者未通過考試，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款，但遲遲收不到退款。接到投訴后，讓胡路區(qū)消保中心多次與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，并約談了當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，最終促使經(jīng)營(yíng)者履行了退款承諾。

　　案例2：2022年7月，消費(fèi)者向女士向湖北省孝感市孝南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在學(xué)校QQ群發(fā)布兼職培訓(xùn)信息，聲稱培訓(xùn)后可以獲得兼職賺錢機(jī)會(huì)，誘導(dǎo)大學(xué)生報(bào)名課程，先交100元的報(bào)名費(fèi)，然后又誘導(dǎo)消費(fèi)者在第三方平臺(tái)貸款3800元，分期九個(gè)月付款。消費(fèi)者稱培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聲稱一單就能賺很多錢，而且學(xué)習(xí)快，20天就能接單，現(xiàn)在一個(gè)月了向女士都還沒有接到兼職機(jī)會(huì)。向女士提出退課要求，該公司一直沒有回應(yīng)。

　　【消協(xié)意見】當(dāng)前，各類在線培訓(xùn)服務(wù)多以預(yù)付費(fèi)形式進(jìn)行銷售，具有消費(fèi)群體廣、銷售金額大、服務(wù)次數(shù)多等特點(diǎn)，存在較大的違約和跑路風(fēng)險(xiǎn)。建議相關(guān)監(jiān)管部門創(chuàng)新監(jiān)管方式和手段，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)加強(qiáng)對(duì)在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，特別是要加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)編造虛假包就業(yè)承諾或虛假“不過包退”承諾等不良營(yíng)銷手段的查處力度。消費(fèi)者要多方渠道了解相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的口碑，在簽訂培訓(xùn)服務(wù)合同前要通過多種途徑仔細(xì)查驗(yàn)了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資力量，避免被商家虛假宣傳誤導(dǎo)。要認(rèn)真閱讀和清晰了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等合同條款，拒絕簽訂不公平、不合理的協(xié)議。在支付培訓(xùn)費(fèi)用時(shí)要避免一次性交納大量金額，不輕信不過包退等“賠本”承諾，防止因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善或蓄意圈錢跑路導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。要特別注意甄別打著包高薪就業(yè)的幌子誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”，避免掉入不良商家的“騙局”。

　　3.在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)。會(huì)員經(jīng)濟(jì)作為一種增加消費(fèi)黏性、提升消費(fèi)體驗(yàn)、滿足消費(fèi)者個(gè)性需求的商業(yè)模式，已經(jīng)進(jìn)入到消費(fèi)者日常生活的方方面面。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，各類會(huì)員服務(wù)也逐漸從線下向線上滲透。在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

　　案例1：2021年8月15日，消費(fèi)者侯先生與北京某婚戀公司簽訂了一份婚介協(xié)議并支付13300元服務(wù)費(fèi)。婚介公司介紹如果侯先生愿意再多交13300元參加他們的增值服務(wù)，只需滿足“三個(gè)月內(nèi)結(jié)婚、送錦旗、寫感謝信并錄視頻作宣傳”等條件，就可獲得全額返還。由于當(dāng)時(shí)侯先生身上沒有這么多錢，婚介公司又介紹他參加了其公司的“分期付”活動(dòng)，貸款13300元，分三期付。侯先生同意并簽訂了協(xié)議。協(xié)議簽訂后，侯先生于2021年11月12日與公司介紹的第二位女士領(lǐng)證結(jié)婚，同時(shí)也完成了公司的其他要求，侯先生也提供了銀行卡給公司，等待該公司全額返款。而該公司卻以各種理由拖延，最后說侯先生因“分期付”時(shí)延誤了還款時(shí)間而認(rèn)定侯先生不符合全額返還的條件。多次交涉無果，2022年11月下旬，侯先生向湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，侯先生收到了退款。

　　案例2：2022年5月，消費(fèi)者蔡先生向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2021年5月購(gòu)買了某互聯(lián)網(wǎng)公司的云服務(wù)，在使用過程中由于云服務(wù)不能一次上傳多個(gè)文件，從2021年6月開始消費(fèi)者便停止使用。2022年5月消費(fèi)者收到該公司推送的續(xù)費(fèi)通知郵件，于是消費(fèi)者在自動(dòng)扣費(fèi)前登錄系統(tǒng)選擇了關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，但后續(xù)該公司依然扣除了第二年的服務(wù)費(fèi)用。

　　【消協(xié)意見】消費(fèi)者額外支付會(huì)員費(fèi)購(gòu)買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，但一些商家卻背離會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤(rùn)“套路”收割消費(fèi)者，大幅降低了消費(fèi)者的消費(fèi)感受和體驗(yàn)。消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意會(huì)員具體權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。

三、有關(guān)建議

　　（一）加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費(fèi)信心。有效的行政監(jiān)管是有序的市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)，建議監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費(fèi)信心恢復(fù)的障礙和堵點(diǎn)，織密織牢消費(fèi)者安全保護(hù)網(wǎng)。一是關(guān)注消費(fèi)安全問題。消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益是消費(fèi)者最重要最基礎(chǔ)的權(quán)益。建議強(qiáng)化汽車、家電等領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、貯運(yùn)、銷售、售后等各環(huán)節(jié)質(zhì)量安全監(jiān)管，守牢產(chǎn)品安全底線，保障和維護(hù)好消費(fèi)者的安全權(quán)，讓消費(fèi)更安心。二是關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域新問題。重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者頻繁異地注冊(cè)逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)游戲停服、跨境網(wǎng)購(gòu)維權(quán)無門、企業(yè)關(guān)停退市后消費(fèi)者權(quán)益無保障等問題，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓消費(fèi)更順心。三是關(guān)注破解消費(fèi)頑疾。針對(duì)商品房、在線培訓(xùn)等領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題和頑瘴痼疾，建議相關(guān)行政主管部門加強(qiáng)預(yù)付資金監(jiān)管，有效治理虛假宣傳、強(qiáng)制交易，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，讓消費(fèi)更放心。

　　（二）優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給增強(qiáng)消費(fèi)活力。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給是市場(chǎng)繁榮的動(dòng)力。要更好激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重優(yōu)化經(jīng)營(yíng)理念、改善經(jīng)營(yíng)舉措，更好提升消費(fèi)者的認(rèn)可度和需求度。一是依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，筑牢安全底線。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持科技向善和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)守產(chǎn)品和服務(wù)的安全底線，加大格式條款審查力度，戒除不良經(jīng)營(yíng)手法，杜絕違法違規(guī)行為，避免進(jìn)行“一錘子買賣”。二是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者樹立消費(fèi)者至上理念，踐行高質(zhì)量發(fā)展，推出高于法律的良好舉措，持續(xù)改善和優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，更加關(guān)愛弱勢(shì)消費(fèi)群體，更加綠色環(huán)保低碳節(jié)能，切實(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務(wù)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。三是加強(qiáng)行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)廣泛聽取消費(fèi)者和消協(xié)組織意見，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和保護(hù)，不能將行業(yè)規(guī)則作為侵害消費(fèi)者權(quán)益和免除企業(yè)責(zé)任的擋箭牌。

　　（三）樹立正確消費(fèi)觀念助力消費(fèi)升級(jí)。消費(fèi)是人們的基本需求，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿χ弧Ｒ咔檫^后，隨著人們?nèi)粘Ｉ畹闹鸩交謴?fù)正軌，消費(fèi)需求也將逐漸復(fù)蘇和釋放，特別是受疫情影響而暫時(shí)收縮的服務(wù)類消費(fèi)需求將快速增長(zhǎng)。消費(fèi)者的正確消費(fèi)理念和消費(fèi)觀念對(duì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)和高質(zhì)量發(fā)展具有促進(jìn)和推動(dòng)作用。一是要堅(jiān)持互諒互讓。面對(duì)疫情影響，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者命運(yùn)與共、風(fēng)雨同舟，消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)應(yīng)當(dāng)多一份理解和冷靜，盡量通過溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。二是要用好選擇權(quán)。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)盡量選擇口碑好、信譽(yù)好、售后好的“三好”企業(yè)，助力優(yōu)質(zhì)企業(yè)更好發(fā)展，實(shí)現(xiàn)聰明消費(fèi)引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、服務(wù)供給的持續(xù)正向循環(huán)。三是樹立正確消費(fèi)觀念。積極踐行綠色、健康、理性、節(jié)儉、可持續(xù)的消費(fèi)觀念，通過自身消費(fèi)行為，助力消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。