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根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴284,099件，同比增長(zhǎng)10.02%，解決237,612件，投訴解決率83.64%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,947萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5,199件，加倍賠償金額105萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢35萬(wàn)人次。

　　一、投訴分類基本情況

　　（一）投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問(wèn)題占32.67%，合同問(wèn)題占28.54%，質(zhì)量問(wèn)題占18.71%，價(jià)格問(wèn)題占4.44%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.86%，假冒問(wèn)題占1.06%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.60%，計(jì)量問(wèn)題占0.59%，其他問(wèn)題占6.66%。

圖1投訴性質(zhì)比例圖（%）

　　與2021年三季度相比（如表1所示），合同與售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較大，質(zhì)量與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

表1按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表

　　（二）商品和服務(wù)類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴為139,230件，占總投訴量的49.01%，與去年同期相比，比重上升5.37個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為138,992件，占總投訴量的48.92%，比重下降4.00個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為5,877件，占總投訴數(shù)量的2.07%。

　　根據(jù)2022年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，日用商品、服裝鞋帽、交通工具、家用電子電器類投訴比重上升較多。

圖2商品大類投訴量圖（單位：件）

表2商品大類投訴量變化表

　　根據(jù)2022年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)與文化娛樂(lè)體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年三季度相比，生活社會(huì)服務(wù)類投訴比重上升1.86個(gè)百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降3.63個(gè)百分點(diǎn)。

圖3服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3服務(wù)大類投訴量變化表

　　（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品。與2021年三季度相比，化妝品進(jìn)入商品類前十。其中空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、化妝品同比增長(zhǎng)較高，其他類別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

圖4商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)。與2021年三季度相比，保養(yǎng)和修理服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

圖5服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況

　　近年來(lái)，隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”和“兒童經(jīng)濟(jì)”市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，“一老一小”消費(fèi)逐漸成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎之一。但與此同時(shí)，一些不法商家利用老年人和未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過(guò)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式設(shè)置消費(fèi)陷阱和消費(fèi)套路，騙取老年人和未成年人的錢財(cái)。為強(qiáng)化老年人和未成年人等特殊消費(fèi)群體保護(hù)力度，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放，中消協(xié)梳理全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)老年人和未成年人消費(fèi)投訴和咨詢案例，形成“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告。

　　（一）老年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

　　1.健康類消費(fèi)。由于老年人身體各方面機(jī)能下降，容易受到疾病困擾，因此，老年消費(fèi)群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問(wèn)題，這也就給一些不法商家可乘之機(jī)，涉及健康類老年消費(fèi)問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面。一是冒充醫(yī)學(xué)專家兜售保健品。一些電話推銷人員抓住老年人病急亂投醫(yī)的心理，冒充醫(yī)學(xué)專家向患病老年人兜售“特效藥”“救命藥”等“神丹妙藥”，而所謂“神丹妙藥”實(shí)際并無(wú)治療效果，僅為普通保健品。不僅騙取了老年人錢財(cái)，更耽誤了治療時(shí)間。二是夸大養(yǎng)生保健服務(wù)效果誘導(dǎo)老年人大額充值。部分養(yǎng)生保健服務(wù)經(jīng)營(yíng)者以能治療各種疾病、夸大服務(wù)效果來(lái)誘導(dǎo)老年人大額充值，但實(shí)際服務(wù)并無(wú)宣傳效果。三是以“高科技”旗號(hào)兜售“低質(zhì)”產(chǎn)品坑害老年人。一些經(jīng)營(yíng)者利用老年人追求健康和長(zhǎng)壽心理，打著“高科技”的旗號(hào)，謊稱普通產(chǎn)品具有保健等功能誘導(dǎo)老年人購(gòu)買，如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念騙取老年人錢財(cái)。

　　案例1.2022年3月26日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)接到黃女士的投訴，稱有銷售人員連續(xù)多日上門向其80多歲的父母推銷一款價(jià)值14280元的高價(jià)飲水機(jī)，聲稱喝了該飲水機(jī)的水可以治療多種疾病。銷售人員趁著老人子女不在身邊，對(duì)老人噓寒問(wèn)暖，利用老人身體衰弱需要健康的心理以及老人思維不清晰的特點(diǎn)，進(jìn)行虛假宣傳，采取種種手段誘導(dǎo)老人購(gòu)買產(chǎn)品。在發(fā)現(xiàn)父母被騙后，黃女士到店鋪與銷售人員溝通要求退款，遭到拒絕后，便到省消委會(huì)尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，目前已退貨退款。

　　案例2.2022年2月，上海市朱先生夫婦在小區(qū)內(nèi)看到設(shè)攤義診，對(duì)方宣稱公司為老年人舉辦健康講座，還提供免費(fèi)一日游。講座中，他們推銷了一款名為“松露純?cè)邸钡谋＝∑罚?hào)稱包治百病，每套售價(jià)10萬(wàn)元，當(dāng)日購(gòu)買可享優(yōu)惠價(jià)4.5萬(wàn)元。夫婦倆購(gòu)買服用數(shù)月后，不但感覺(jué)無(wú)效果，而且經(jīng)常頭暈眼花。上海市金山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)所謂的“松露純?cè)邸毕等裏o(wú)產(chǎn)品，也沒(méi)有購(gòu)買發(fā)票憑證，無(wú)法獲得商家信息。區(qū)消保委建議夫婦倆以需要再購(gòu)買保健品為由，請(qǐng)對(duì)方送貨上門。送貨當(dāng)日，區(qū)消保委聯(lián)系了市場(chǎng)監(jiān)管所一同在老人家中等候。一開(kāi)始，送貨人強(qiáng)詞奪理，表示老人食用量不對(duì)，產(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題。后經(jīng)釋法教育，對(duì)消費(fèi)者作全額退款處理。目前，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已對(duì)涉事公司進(jìn)行立案。

　　消協(xié)提醒：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。但在老年健康類消費(fèi)領(lǐng)域，夸大養(yǎng)生保健服務(wù)效果、冒充醫(yī)學(xué)專家、打“科技牌”等各類不實(shí)宣傳、違法營(yíng)銷、套路詐騙仍屢見(jiàn)不鮮。老年消費(fèi)者要切記不要輕易相信商家就各類保健產(chǎn)品、科技產(chǎn)品、養(yǎng)生服務(wù)的宣傳功效，牢記保健品不是藥物、不能替代藥品，身體健康出現(xiàn)狀況時(shí)要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院就診。在購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)前應(yīng)當(dāng)與家人子女進(jìn)行溝通，必要時(shí)征求醫(yī)生意見(jiàn)。

　　2.休閑類消費(fèi)。老年人由于受消費(fèi)觀念和收入因素的影響，在選擇休閑旅游服務(wù)時(shí)往往偏向于選擇價(jià)格更低的項(xiàng)目。一些旅行社和康養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)便以低價(jià)廣告、夸大宣傳等方式吸引老年人參與，但在實(shí)際消費(fèi)中相關(guān)承諾會(huì)大打折扣。一是以“低價(jià)游”“免費(fèi)游”為“幌子”向老年人推銷商品，或變相“強(qiáng)制”消費(fèi)。一些旅游從業(yè)人員與相關(guān)商業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié)，發(fā)布“超低價(jià)旅游”廣告，吸引老年人參與跟團(tuán)游，隨后在旅游目的地強(qiáng)制老年人購(gòu)買假冒偽劣或質(zhì)次價(jià)高商品。二是康養(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳承諾難兌現(xiàn)。一些企業(yè)依托于療養(yǎng)院，將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合，以低廉價(jià)格、星級(jí)服務(wù)、隨時(shí)入住等為賣點(diǎn)，夸大宣傳吸引老年人，實(shí)際無(wú)法兌現(xiàn)承諾。三是不具有旅游資質(zhì)的公司組織旅游并向老年人推銷產(chǎn)品，宣稱消費(fèi)者購(gòu)買后保值、增值，負(fù)責(zé)高價(jià)回購(gòu)，實(shí)際拒不履行承諾，不少老年人上當(dāng)受騙。

　　案例1.2022年7月，有多名老年消費(fèi)者向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，三年前，他們被一健康咨詢公司以旅游為名用大巴車送至北京某酒廠，該酒廠銷售經(jīng)理向老年人推薦購(gòu)買該廠“原漿酒”，一壇價(jià)格9999元，聲稱該酒在公司地窖內(nèi)儲(chǔ)存三年后能夠升值，屆時(shí)公司將負(fù)責(zé)向消費(fèi)者回購(gòu)并拍賣返利，利潤(rùn)達(dá)20%以上。消費(fèi)者于是購(gòu)買了上述白酒，交由該公司儲(chǔ)存三年。三年期滿后，消費(fèi)者要求該公司回購(gòu)上述白酒遭拒絕，公司負(fù)責(zé)人不承認(rèn)當(dāng)年承諾，只讓消費(fèi)者取回所購(gòu)酒，否則要加收每月一百元保管費(fèi)，不交當(dāng)作滯留產(chǎn)品處理。

　　案例2.安徽消費(fèi)者林先生向安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，2022年6月25日，林先生的老伴參加了當(dāng)?shù)啬嘲酿^組織的赴安徽六安旅游活動(dòng)，費(fèi)用為每人130元。旅游回來(lái)后，老伴稱在外地某地方聽(tīng)課后，店長(zhǎng)帶頭買了石斛口服液，還讓每個(gè)老人都買。于是林先生老伴也花費(fèi)4980元購(gòu)買了3板石斛口服液，共180支。林先生發(fā)現(xiàn)口服液沒(méi)有廠家名稱，沒(méi)有包裝盒，要求退款。經(jīng)安徽省消保委調(diào)查調(diào)解后，商家已向消費(fèi)者退款。

　　消協(xié)提醒：老年人在選擇外出旅游服務(wù)時(shí)不可盲目追求“低價(jià)”，要查看旅行社是否有相關(guān)資質(zhì)，詳細(xì)了解旅游行程安排，仔細(xì)閱讀協(xié)議內(nèi)容并簽訂書面合同，費(fèi)用要支付給提供旅游服務(wù)的公司而非個(gè)人，繳納費(fèi)用時(shí)盡量選擇電子支付方式，并要求旅行社出具正規(guī)票據(jù)。要自覺(jué)抵制各類“免費(fèi)”或“超低價(jià)”旅游活動(dòng)，牢記天上不會(huì)掉“餡餅”，切莫因貪圖小便宜導(dǎo)致更大的財(cái)產(chǎn)損失。在旅游過(guò)程中，對(duì)推銷各類收藏品、珠寶玉石、投資項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、房產(chǎn)等涉及金額巨大的產(chǎn)品要保持高度警惕，任何大額支出要先與家人子女溝通，不草率做決定，守護(hù)好自己的養(yǎng)老錢。

　　3.理財(cái)類消費(fèi)。老年人退休后一般會(huì)積攢一定的存款或有相應(yīng)的退休金，往往會(huì)選擇理財(cái)來(lái)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，但是由于老年人對(duì)一些新型的金融理財(cái)知識(shí)缺乏足夠了解，很容易上當(dāng)受騙。關(guān)于理財(cái)類投訴主要有：一是用保險(xiǎn)產(chǎn)品冒充銀行存款。部分保險(xiǎn)公司通過(guò)與商業(yè)銀行合作，在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)兜售保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致老年人誤認(rèn)為是銀行存款而購(gòu)買。二是銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品未履行充分告知義務(wù)或作出誤導(dǎo)性宣傳。一些保險(xiǎn)銷售人員在向老年人推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，故意隱瞞或不告知保險(xiǎn)免責(zé)條款，夸大保險(xiǎn)實(shí)際保障功能。

　　案例1.2022年7月，徐先生向湖北省丹江口市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，2020年10月29日，徐先生母親到某銀行丹江口漢江營(yíng)業(yè)所存錢，存款的時(shí)候被工作人員推薦了某保險(xiǎn)公司的理財(cái)險(xiǎn)，老人以為是普通定期存款，直到投訴前一天需要用錢時(shí)，拿出存款單才發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)單，去取款時(shí)被告知違約，原本存款40000元，如果提前取款只能取出34000多元。老人說(shuō)當(dāng)時(shí)銀行工作人員并沒(méi)有告知不能隨時(shí)取款，要求退還全部本金，希望消委會(huì)能提供幫助。

　　案例2.2021年12月，老年消費(fèi)者王女士到河南省新鄉(xiāng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，她在某銀行咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)經(jīng)理向她推銷了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。她辦完后才知道存款變成了某保險(xiǎn)公司的分紅保險(xiǎn)。她隨后與銀行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說(shuō)，消費(fèi)者無(wú)奈只好同意。12月初急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬(wàn)多元，王女士不同意，向新鄉(xiāng)市消協(xié)投訴要求全額退款。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，保險(xiǎn)公司同意全額退款2萬(wàn)元，王女士對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

　　消協(xié)提醒：中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳2019年印發(fā)的《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》第四十九條明確規(guī)定，商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售；不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，夸大保險(xiǎn)責(zé)任或者保險(xiǎn)產(chǎn)品收益；不得將不確定利益的保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益承諾為保證收益；不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳為其他金融機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行銷售；不得隱瞞免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款、提前解除保險(xiǎn)合同可能產(chǎn)生的損失等與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況。銀行和保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。老年人在理財(cái)時(shí)要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，注意甄別銀行存款和保險(xiǎn)產(chǎn)品。在選擇理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，要“三思而后行”，充分了解理財(cái)產(chǎn)品的性質(zhì)、收益率、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等信息，警惕任何所謂“高收益”理財(cái)信息。

　　4.養(yǎng)老助老類消費(fèi)。隨著我國(guó)老年人口規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和社會(huì)老齡化程度的不斷加深，養(yǎng)老服務(wù)和助老產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求也會(huì)越來(lái)越大，與此同時(shí)，相關(guān)領(lǐng)域問(wèn)題也進(jìn)一步顯現(xiàn)。一是“預(yù)訂養(yǎng)老床位”騙取老年人錢財(cái)。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為誘餌，吸引有入住養(yǎng)老院需求的老年人支付高額錢財(cái)預(yù)訂養(yǎng)老床位，后續(xù)因經(jīng)營(yíng)不善或資金挪作他用，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法履行承諾。二是老年人康復(fù)輔助產(chǎn)品投訴多。如輪椅、助聽(tīng)器、防摔產(chǎn)品等老年人輔助產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)投訴較多，部分產(chǎn)品可能會(huì)影響老年消費(fèi)者的身體健康和生命安全。

　　案例1.上海市70多歲的肖老先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴反映，其在逛街時(shí)被派發(fā)了某養(yǎng)老院的小廣告，宣稱入住該養(yǎng)老院有三甲醫(yī)院的醫(yī)生定期檢查身體，院內(nèi)還配備醫(yī)務(wù)室和醫(yī)護(hù)人員，肖老先生便通過(guò)小廣告上的電話聯(lián)系到養(yǎng)老院的工作人員，工作人員也對(duì)養(yǎng)老設(shè)施、配備的醫(yī)療服務(wù)向肖先生作出了種種承諾，肖先生遂預(yù)付5萬(wàn)元購(gòu)買了一年期的入住養(yǎng)老服務(wù)。但入住2個(gè)月后他發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，不但沒(méi)有醫(yī)務(wù)室和醫(yī)護(hù)人員，就連承諾的三甲醫(yī)院醫(yī)生檢查身體也遙遙無(wú)期，他向養(yǎng)老院提出退款遭到拒絕。最終，經(jīng)消保委調(diào)解，該養(yǎng)老院向消費(fèi)者退還了未入住的剩余費(fèi)用。

　　案例2.2022年6月，消費(fèi)者陳先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)來(lái)電反映，稱其在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)花費(fèi)3980元購(gòu)買了便攜式電動(dòng)輪椅一輛，商家先后送來(lái)四輛輪椅，但均存在不同程度的質(zhì)量問(wèn)題，如剎車失靈、前進(jìn)后退無(wú)法走直線、手動(dòng)電動(dòng)無(wú)法切換、電池充不上電等。不得已，消費(fèi)者與商家溝通后退款退貨，消費(fèi)者來(lái)電希望加強(qiáng)對(duì)電動(dòng)輪椅市場(chǎng)的監(jiān)督管理，保障老年人和殘疾人使用輪椅安全。

　　消協(xié)提醒：在老年用品領(lǐng)域，2021年，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《兒童老年用品“護(hù)苗助老”關(guān)愛(ài)行動(dòng)方案》，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門也加大了兒童用品和老年用品相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的強(qiáng)監(jiān)管，相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量整體狀況有所改善，但仍存在部分中小企業(yè)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)較低、行業(yè)中高端養(yǎng)老產(chǎn)品供給不足等問(wèn)題。建議相關(guān)部門從強(qiáng)化監(jiān)管和引導(dǎo)扶持兩個(gè)方面共同發(fā)力，促進(jìn)老年用品產(chǎn)業(yè)質(zhì)量和安全水平不斷提升。在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，2021年12月，民政部發(fā)布8項(xiàng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，讓老年人安心、安全養(yǎng)老，享受更高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，提升老年消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

　　5.日常生活類消費(fèi)。老年人由于與社會(huì)脫節(jié)，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的各類新興事物認(rèn)識(shí)不足，容易陷入不良商家的營(yíng)銷“陷阱”。一是利用網(wǎng)絡(luò)向老年人推銷“三無(wú)”商品。一些不良經(jīng)營(yíng)者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)不足，通過(guò)錄制短視頻廣告、在網(wǎng)頁(yè)插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式以“低價(jià)高質(zhì)”名義宣傳銷售“三無(wú)產(chǎn)品”，購(gòu)買群體多為老年人且上當(dāng)受騙后自身權(quán)益難以獲得保護(hù)。二是部分商家在直播間低價(jià)販賣“翡翠”套路老年消費(fèi)者。一些網(wǎng)絡(luò)主播編造“專業(yè)”身份，展示高質(zhì)量原石，雇傭水軍在直播間烘托瘋搶氣氛，實(shí)際寄出為廉價(jià)質(zhì)次成品，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后又以“定制產(chǎn)品不予退貨”為由拒絕售后。三是誘導(dǎo)“私下交易”暗設(shè)消費(fèi)陷阱。一些平臺(tái)內(nèi)商家為逃避平臺(tái)監(jiān)管，誘導(dǎo)老年人私下添加賣家個(gè)人微信，并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付價(jià)款，發(fā)生糾紛后又以消費(fèi)者未在平臺(tái)內(nèi)交易為由拒絕處理。

　　案例1.2022年9月21日，消費(fèi)者卞先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，曾在某相親網(wǎng)站注冊(cè)賬號(hào)，有段時(shí)間沒(méi)登錄該網(wǎng)站。后一位自稱為該網(wǎng)站工作人員的人反復(fù)多次電話聯(lián)系，誘導(dǎo)卞先生先后充值2000元（個(gè)人微信轉(zhuǎn)賬方式付款），宣傳充值后可終身享受尋找伴侶的服務(wù)，但是微信轉(zhuǎn)賬后對(duì)方態(tài)度反轉(zhuǎn)，服務(wù)期限也從終身縮短為數(shù)月。卞先生認(rèn)為自己被騙，來(lái)信投訴，要求返還2000元。

　　案例2.廖先生向深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)反映，2022年1月9日，家里老人通過(guò)手機(jī)網(wǎng)站上一個(gè)推廣廣告購(gòu)買了一部手機(jī)，拿到手后發(fā)現(xiàn)手機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題，本來(lái)是想找商家溝通解決，結(jié)果發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的手機(jī)盒上沒(méi)有任何信息，老人無(wú)法提供購(gòu)買商品的網(wǎng)站，也沒(méi)有售后服務(wù)信息。

　　案例3.2022年1月7日，消費(fèi)者王老先生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上看中了某公司的一款大理石茶幾，價(jià)值1400元。但王老先生沒(méi)有在線支付賬號(hào)，無(wú)法在平臺(tái)上支付，于是聯(lián)系該公司客服互加微信好友，通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行了買賣交易。在派送過(guò)程中，物流方通知王老先生該茶幾在運(yùn)送過(guò)程中已裂開(kāi)，可拒絕收貨，王老先生便拒絕收貨，并聯(lián)系賣家要求退款，卻遭賣家拒絕，而該茶幾已原路返回賣家。2022年2月10日，王老先生的兒子向浙江省紹興市嵊州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)消保委調(diào)查調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，由賣家退款。

　　消協(xié)提醒：隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上各類購(gòu)物平臺(tái)、網(wǎng)站越來(lái)越多，除了傳統(tǒng)意義上的電商平臺(tái)外，不少直播平臺(tái)、社交平臺(tái)、非購(gòu)物類網(wǎng)站和APP也出現(xiàn)了提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等與“網(wǎng)購(gòu)”相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一些商家利用此類平臺(tái)、網(wǎng)站、APP所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來(lái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至向老年人等網(wǎng)絡(luò)防騙意識(shí)不強(qiáng)的群體銷售“三無(wú)”產(chǎn)品。因此，老年人在選擇線上購(gòu)物時(shí)，要提升防騙意識(shí)，注意甄別信息，盡量選擇正規(guī)大型電商網(wǎng)站購(gòu)買商品。在支付時(shí)注意防范銷售人員誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)添加個(gè)人微信號(hào)等方式在平臺(tái)外支付價(jià)款，并保存好聊天記錄等相關(guān)證據(jù)。《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》規(guī)定，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者出售商品或提供服務(wù)過(guò)程中，其工作人員誘導(dǎo)消費(fèi)者在平臺(tái)外支付價(jià)款的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者仍然要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　（二）未成年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

　　1.違法向未成年人出售商品或提供相關(guān)服務(wù)。一些不良商家為謀取利益，違反法律法規(guī)規(guī)定，明知或未經(jīng)核實(shí)服務(wù)對(duì)象是否為未成年人情況下，擅自為其提供相關(guān)服務(wù)，侵害了未成年人合法權(quán)益。一是違法向未成年人提供文身服務(wù)，一些經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有核實(shí)未成年人真實(shí)年齡，未查看其身份信息情況下，僅憑孩子自稱是成年人，就為提供文身服務(wù)。二是違法向未成年人銷售煙酒。一些經(jīng)營(yíng)者在校園周圍開(kāi)設(shè)煙酒店，違法向未成年人銷售煙酒和電子煙。

　　案例1.2022年6月,15歲的薛某某、14歲的石某某來(lái)到湖南常德市鼎城區(qū)某刺青工作室要求提供文身服務(wù)。該工作室工作人員在未經(jīng)核實(shí)年齡的情況下，提供了文身服務(wù)。6月15日，薛某某、石某某的家長(zhǎng)就此事投訴至常德市鼎城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求該工作室承擔(dān)清洗文身的醫(yī)療費(fèi)及后續(xù)治療費(fèi)用。經(jīng)查，該工作室未核實(shí)薛某某、石某某的年齡及身份證信息，也未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置標(biāo)明“不向未成年人提供文身服務(wù)”，就直接提供了文身服務(wù)，該工作室的行為侵害了未成年人的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，最終雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，被投訴方賠償薛某某、石某某清洗文身的醫(yī)療費(fèi)及后續(xù)治療費(fèi)用18500元。

　　案例2.2022年5月29日，周女士向浙江省舟山市定海區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱其15周歲兒子于5月27日在定海區(qū)城東街道小洋岙陽(yáng)光路60號(hào)的某超市花費(fèi)20元購(gòu)買了4瓶牛欄山二鍋頭，超市未標(biāo)識(shí)未成年人禁止飲酒，其未成年兒子在購(gòu)買時(shí)老板也未核實(shí)是否成年，現(xiàn)周女士?jī)鹤右蝻嬀七^(guò)度在醫(yī)院住院。希望消保委協(xié)調(diào)處理。經(jīng)定海區(qū)消保委協(xié)調(diào)，被投訴方同意一次性賠償給周女士3000元。

　　消協(xié)提醒：我國(guó)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第五十九條規(guī)定,禁止向未成年人銷售煙、酒、彩票或者兌付彩票獎(jiǎng)金。煙、酒和彩票經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人銷售煙、酒或者彩票的標(biāo)志；對(duì)難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。《電子煙管理辦法》第二十二條規(guī)定，禁止向未成年人出售電子煙產(chǎn)品。電子煙經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人銷售電子煙的標(biāo)志；對(duì)難以判明是否是未成年人的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。《未成年人文身治理工作辦法》第四條規(guī)定，任何企業(yè)、組織和個(gè)人不得向未成年人提供文身服務(wù)，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身。經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定，不得為未成年人提供上述各類服務(wù)。

　　2.誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)。未成年人從生理到心理都處于成長(zhǎng)發(fā)育期, 抵抗不良誘惑的能力差，容易被不良商家誘導(dǎo)而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費(fèi)熱。一些商家利用未成年人的好奇心強(qiáng)、愛(ài)攀比、容易跟風(fēng)等特點(diǎn)，推出“珍藏版”“紀(jì)念版”“稀有版”等“饑餓營(yíng)銷”方式誘導(dǎo)未成年高額購(gòu)買卡片等低價(jià)值盲盒商品。二是誘導(dǎo)未成年人無(wú)底線追星。一些經(jīng)營(yíng)者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點(diǎn)，通過(guò)制造“粉絲經(jīng)濟(jì)”“飯圈文化”，使未成年人深陷其中。三是誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，一些平臺(tái)和播主以各種方式誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后平臺(tái)以無(wú)法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。

　　案例1.2022年4月，浙江省寧波市北侖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)新碶消保分會(huì)接到消費(fèi)者姚先生的投訴，其未成年孩子（就讀二年級(jí)）在寧波市北侖區(qū)長(zhǎng)來(lái)幼兒園對(duì)面某水果煙酒雜貨店購(gòu)買了奧特曼卡片，支付了500元，現(xiàn)被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后與商家協(xié)商要求退貨退款遭拒，姚先生于是向新碶消保分會(huì)請(qǐng)求幫助，要求該商家退貨退款。經(jīng)消保分會(huì)工作人員調(diào)查調(diào)解，最終商家同意退款350元，東西給消費(fèi)者，姚先生表示接受。

　　案例2.徐先生向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)投訴，2022年1月17日發(fā)現(xiàn)自己微信零錢余額突然少了很多，查看后發(fā)現(xiàn)是十歲兒子利用家長(zhǎng)手機(jī)交網(wǎng)課作業(yè)時(shí)在某音樂(lè)直播平臺(tái)充值16270元并打賞給一個(gè)主播，打賞后平臺(tái)推送很多同類主播私信給孩子的賬號(hào)，發(fā)一些引誘、誘導(dǎo)的話語(yǔ)。徐先生發(fā)現(xiàn)后把該事件反映到音樂(lè)直播平臺(tái)客服，平臺(tái)不積極處理，找各種理由說(shuō)主播不是針對(duì)小孩的，但是徐先生保留了很多主播知道是孩子的情況下發(fā)的引誘信息和聊天記錄。平臺(tái)客服堅(jiān)持稱是家長(zhǎng)看管不力，并拒絕退款。

　　消協(xié)提醒：與成年人相比，未成年人的人生觀、世界觀和價(jià)值觀尚未發(fā)展成熟，自控力弱，很容易受到社會(huì)上各種不良風(fēng)氣影響或商家的誘導(dǎo)誤入歧途。家長(zhǎng)和學(xué)校在發(fā)現(xiàn)孩子出現(xiàn)沖動(dòng)性購(gòu)買盲盒、癡迷追星沉溺于“飯圈文化”或參與直播打賞時(shí)，要及時(shí)做好教育引導(dǎo)工作，教育孩子樹(shù)立正確的消費(fèi)觀和偶像觀，避免滋生賭博心態(tài)或陷入追星騙局。此外，中央文明辦、文化和旅游部、國(guó)家廣播電視總局、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室四部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞加強(qiáng)未成年人保護(hù)的意見(jiàn)》明確禁止未成年人參與直播打賞，網(wǎng)站平臺(tái)不得研發(fā)上線吸引未成年人打賞的功能應(yīng)用，不得開(kāi)發(fā)誘導(dǎo)未成年人參與的各類“禮物”。各類直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)意見(jiàn)要求，促進(jìn)未成年人健康成長(zhǎng)。

　　3.網(wǎng)絡(luò)游戲類。盡管相關(guān)主管部門就規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)、遏制未成年人沉迷游戲和過(guò)度消費(fèi)等做出了明確規(guī)定，但有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴仍然時(shí)有發(fā)生。一是未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費(fèi)難。未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行大額網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，在付款環(huán)節(jié)平臺(tái)未采取有效措施驗(yàn)證充值人實(shí)際身份，家長(zhǎng)在維權(quán)時(shí)由于無(wú)法證明實(shí)際充值人為未成年人，從而引發(fā)大量游戲充值退費(fèi)糾紛。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗，一些網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容，且對(duì)玩家身份實(shí)際審核把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致未成年人接觸到相關(guān)內(nèi)容，影響未成年人身心健康。

　　案例1.上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到宋先生投訴稱，2022年5月，其未滿11周歲的孩子拿爺爺?shù)氖謾C(jī)下載了一款手機(jī)游戲，并用奶奶的身份證注冊(cè)游戲賬號(hào)。5月29日至6月5日短短7天，孩子竟偷偷充值了2.4萬(wàn)元。游戲公司以賬號(hào)是成年人實(shí)名認(rèn)證為由，要求家長(zhǎng)提供孩子當(dāng)場(chǎng)充值的視頻等舉證材料。市消保委介入后發(fā)現(xiàn)，游戲宣稱“玩家可以體驗(yàn)各種新奇有趣的音樂(lè)節(jié)奏玩法，還可以搭配豐富絢麗的時(shí)裝，和情侶一起建立愛(ài)的家園，讓玩家體驗(yàn)一個(gè)全新的音樂(lè)虛擬世界”，主要針對(duì)青少年。同時(shí)在深入了解中還發(fā)現(xiàn)，孩子父母均為殘疾人，平時(shí)無(wú)法對(duì)孩子進(jìn)行監(jiān)管，奶奶不識(shí)字，全靠爺爺在外打工補(bǔ)貼家用。為此，上海市消保委迅速啟動(dòng)與上海市檢察院的合作機(jī)制，共研未成年人權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，并約請(qǐng)公益律師提供法律咨詢，協(xié)助取證支持消費(fèi)者訴訟。9月21日，通過(guò)與嘉定區(qū)檢察院開(kāi)展聯(lián)合調(diào)解，最終公司作了全額退款處理。

　　案例2.2022年8月，羅先生向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，今年暑假期間，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家長(zhǎng)不知情的情況下使用了舅舅的社交賬號(hào)登錄了網(wǎng)絡(luò)游戲，并使用外婆的養(yǎng)老金賬號(hào)進(jìn)行了游戲充值。在7月22日至8月5日期間一共充值65814元，外婆為此氣病住院，希望消委會(huì)能幫助退款。經(jīng)南山區(qū)消委會(huì)調(diào)解，網(wǎng)絡(luò)游戲公司給予了退款處理。

　　消協(xié)提醒：未成年人在自我管控、辨識(shí)能力等方面尚不成熟，需要家長(zhǎng)幫助和社會(huì)關(guān)愛(ài)。解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)糾紛，一方面需要家長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)，對(duì)手機(jī)、電腦等電子設(shè)備的使用進(jìn)行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機(jī)支付密碼，防止未經(jīng)同意被未成年人使用。另一方面，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)自律意識(shí)，加強(qiáng)游戲內(nèi)容自我審核力度，杜絕暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成長(zhǎng)的內(nèi)容；嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，特別是要加強(qiáng)注冊(cè)賬號(hào)、登錄游戲、支付費(fèi)用等環(huán)節(jié)的身份核驗(yàn)甄別力度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)未成年人的保護(hù)。

三、加強(qiáng)“一老一小”領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意見(jiàn)

　　（一）系統(tǒng)謀劃，提升國(guó)家宏觀政策引導(dǎo)措施的針對(duì)性和有效性。建議相關(guān)部門在制定政策措施時(shí)，對(duì)企業(yè)的適老化研發(fā)、創(chuàng)新活動(dòng)給予適當(dāng)稅收減免、貸款優(yōu)惠等政策扶持，使產(chǎn)業(yè)發(fā)展與老年消費(fèi)者的實(shí)際需求有效鏈接。建議立法機(jī)關(guān)完善針對(duì)“一老一小”等弱勢(shì)消費(fèi)者群體傾斜性保護(hù)制度，如針對(duì)老年人在金融理財(cái)、養(yǎng)老服務(wù)、休閑旅游等消費(fèi)領(lǐng)域加大法律支持力度；針對(duì)未成年人建立電視電影、網(wǎng)絡(luò)游戲、短視頻的分級(jí)管理制度。建議司法機(jī)關(guān)加強(qiáng)弱勢(shì)消費(fèi)群體相關(guān)訴訟案件研究，通過(guò)完善司法解釋、發(fā)布指導(dǎo)性案例或典型案例等方式，引領(lǐng)審判實(shí)踐，統(tǒng)一裁判理念，合理分配弱勢(shì)群體舉證責(zé)任，強(qiáng)化對(duì)弱勢(shì)消費(fèi)群體的司法保護(hù)力度。

　　（二）聚焦問(wèn)題，強(qiáng)化“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域商品和服務(wù)監(jiān)管力度。目前，有關(guān)“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題主要集中在保健食品、休閑旅游、康養(yǎng)服務(wù)、金融理財(cái)和網(wǎng)絡(luò)游戲等幾個(gè)領(lǐng)域，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主要通過(guò)虛假宣傳、夸大功效、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式騙取老年人和未成年消費(fèi)者錢財(cái)。因此，建議相關(guān)行政部門聚焦“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)老年群體、未成年群體消費(fèi)模式和服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)管力度，建立針對(duì)面向老年群體、未成年群體銷售商品和服務(wù)的審查機(jī)制，通過(guò)信用約束和終身禁業(yè)等措施嚴(yán)厲打擊以侵害老年人、未成年人權(quán)益為目的的虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等不規(guī)范營(yíng)銷行為，切實(shí)兜好政府監(jiān)管底線。

　　（三）以人為本，倡導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立保護(hù)“一老一小”第一責(zé)任人意識(shí)。敬老、尊老、愛(ài)老是中華民族傳統(tǒng)美德，企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)老齡化趨勢(shì)，在保護(hù)好老年人權(quán)益的前提下，聚焦老年消費(fèi)群體的“急難愁盼”，深入開(kāi)展老年人消費(fèi)市場(chǎng)的適老化研究，大力發(fā)展智能化、科技化老年消費(fèi)產(chǎn)業(yè)，為老年群體提供更多、更加豐富也更為規(guī)范的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)形成老年友好型社會(huì)。未成年人是民族的未來(lái)和國(guó)家的希望，企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)未成年人保護(hù)各項(xiàng)法律法規(guī)規(guī)定，特別是各類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和兒童產(chǎn)業(yè)企業(yè)要主動(dòng)踐行科技向上向善理念，杜絕無(wú)底線營(yíng)銷行為，為未成年人健康成長(zhǎng)創(chuàng)造更加安全、健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。

　　（四）多方參與，實(shí)現(xiàn)“一老一小”消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育同頻共振。“一老一小”相關(guān)重點(diǎn)行業(yè)組織要積極倡導(dǎo)會(huì)員單位加強(qiáng)自律，提升行業(yè)的社會(huì)形象和消費(fèi)者的信任度。相關(guān)行業(yè)主管部門可聯(lián)合新聞媒體、行業(yè)組織、消協(xié)組織等開(kāi)展針對(duì)老年人和未成年人消費(fèi)群體的教育宣傳，在老年人和未成年人活動(dòng)主要場(chǎng)所，開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)等活動(dòng)，以線下教育和線上宣傳相結(jié)合、實(shí)際案例和普法宣傳相結(jié)合的方式，幫助“一老一小”消費(fèi)者群體了解不良商家主要違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)手法和應(yīng)對(duì)方法，提升老年人和未成年人的自我保護(hù)意識(shí)和能力。在全社會(huì)進(jìn)一步形成關(guān)愛(ài)老年人晚年生活、關(guān)心未成年人健康成長(zhǎng)的良好氛圍。