3月12日，省政府新聞辦召開的“3·15”新聞發布會上，省市場監管局副局長、一級巡視員李沐發布了去年我省十大消費投訴熱點、十大消費維權典型案例、十大消費侵權典型案例。
綜合去年全省12315數據分析統計，消費投訴的十大熱點分別為：食品、教育培訓服務、餐飲和住宿服務、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、文化娛樂體育服務、通信服務、美容美發洗浴服務、家用電器等。十大熱點投訴數量占總投訴量的57.03%。投訴反映的主要問題集中在產品質量、售后服務、虛假宣傳、格式條款、價格欺詐等方面。
值得注意的是，去年消費投訴的另一個趨勢是新型消費領域投訴數量增多，涉及直播帶貨、低價套路營銷、過度收集個人信息、“雙減”退費、未成年人網游充值等問題。
去年，全省十大消費維權典型案例分別為：
（一） 婁底市婁星區某品牌汽車自燃賠償糾紛案
2021年7月1日，消費者謝先生向婁底市婁星區市場監管局投訴，稱其于當年5月在該市某4S店購買了一輛某品牌汽車，6月27日，車輛在行駛途中發生自燃，請求維權。
接訴后，執法人員經調查了解，證實消費者反映的情況屬實，同時得知車主為車輛購買了保險（含自燃險）。7月5日，執法人員組織謝先生、4S店、保險公司三方進行現場協商，達成如下協議：1、由保險公司和4S店共同委托第三方鑒定機構對自燃車輛進行鑒定；2、根據鑒定結果，如果是車輛質量問題引起的自燃，由4S店承擔賠償責任；如果是其他原因引起的自燃由保險公司承擔賠償責任；3、4S店提供一臺備用車給謝先生臨時使用；4、謝先生配合商家和保險公司做好第三方鑒定；5、車主不承擔鑒定的所有費用。8月19日，鑒定結果顯示，車輛起火點位于左后尾燈位置；可以排除該車輛由于油路故障、氣路故障、外部火源及底部碰撞等原因引發車輛起火；該車輛起火是由于左尾燈位置發生電器故障引發。
2021年9月8日，執法人員再次組織調解。經過幾個小時的協調，最終達成協議：4S店按當初車輛購買價格退車款152000元，承擔保險上牌費用4200元，共156200元；另補償車上貨物等其他所有損失29800元。
（二）通道侗族自治縣某加油站銷售滲水汽油糾紛案
2021年3月18日，消費者范先生向通道侗族自治縣市場監管局投訴，稱某加油站為其加注劣質汽油致其車輛受損，要求加油站賠償損失。
執法人員接訴后隨即展開了調查。經查，范先生于3月11日駕駛奔馳商務車在縣城某加油站加注95#汽油，車輛駛出加油站兩公里后熄火并無法啟動。經4S店檢查發現，發動機缺缸，汽油呈乳白色分層、底部絮狀、混濁。確認是油品質量差造成車熄火，需清洗油路、檢修油路發動機、更換損壞配件。在清洗油路時發現，油箱、低壓泵、高壓泵整體乳白色，底部混濁、雜質較多，四個噴油嘴無法繼續使用。經內窺鏡檢查發現，發動機四個缸全部進水、生銹、有碎片等雜質，需更換發動機以及油路配件。
執法人員在加油站現場調查得知，由于連降暴雨，加油站對庫存油罐防水措施不當造成雨水滲入庫存油罐，在不知情的情況下正常對外加油，致使范先生的車輛受損。經執法人員組織調解，加油站一次性賠償范先生10萬元車輛維修等相關費用。
（三）邵陽市經開區某4S店強制購買汽車保險糾紛案
2021年6月初，邵陽市市場監管局經濟開發區分局接到消費者王先生的投訴，稱其在某4S店購買車輛，遭遇商家強制購買保險，如不購買保險4S店則不予賣車。
接到投訴后，執法人員到4S店核實情況，王先生反映的情況屬實。認為商家行為涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”之規定，涉嫌侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權。在查明事實的基礎上，執法人員組織雙方協商調解，最終，4S店同意王先生自主選擇保險企業購買保險。
（四）新田縣某流動經營者誘騙老年人購買虛高價格商品案
2021年3月21日，消費者曾先生向新田縣市場監管局反映，稱近期有一群外地銷售人員到該縣三里亭村售賣棉被、床單、枕頭等床上用品，他們利用老年人防范意識不強、貪圖小便宜等心理，連續數日在該村以免費抽獎、免費贈送禮品等形式，開展活動拉人氣，并借機虛假宣傳商品的質量和功效，誘導上年紀的村民掏錢購買，希望市場監管部門出面維護老年人合法權益。
接到情況反映后，執法人員迅速趕往現場核實調查。經查，發現銷售的產品屬于有合格證明的普通床上用品，但經營者利用老年人防范意識差、貪圖小便宜等心理，借機虛假宣傳商品的質量和功效，誘導老年村民高價購買。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規定，執法人員組織雙方多次耐心調解，最終達成一致意見：商家在扣除正常貨值的同時，將不當獲利27470元當場返還給受害老年人。與此同時，新田縣市場監管局依法對當事人虛假宣傳的行為進行了立案查處，罰款人民幣7000元。
（五）衡陽市珠暉區某珠寶店隱瞞真實情況誤導消費者購買商品糾紛案
2021年4月25日，消費者文女士向衡陽市珠暉區市場監管局投訴，稱其遭遇珠寶店短斤少兩交易，請求市場監管部門維權。
執法人員接訴后立即進行了調查。經查，4月24日，文女士在衡陽火車站對面的某珠寶店購買3個黃金手鐲，總價款10800元。文女士在支付款項前，珠寶店店員稱其購買的黃金手鐲跟足金價格一致，并表示不喜歡可以免費更換其他款式的黃金戒指、手鐲等，店方提供的憑條亦注明“可以更換同類產品”。回家后文女士家人覺得款式不夠好看，次日，文女士來店要求更換同類產品另一款式，遭到店方拒絕。此后，文女士復秤發現， 3個手鐲總重12.4g,均價達870.97元/克，而此時現貨黃金價格是438元/克。
文女士認為自己購買的黃金比市場價高432.97元/克，要么遭遇短斤少兩，要么遭遇價格欺詐。珠寶店稱870.97元/克的價格包括工藝費和黃金價。但文女士堅稱購買時珠寶店并沒有說明該商品的價格中，一半是工藝費，一半是黃金的價值，而含糊說“一樣的”，文女士認為珠寶店故意誤導。執法人員認為，珠寶店沒有對商品作真實情況的說明，涉嫌誤導消費者，存在過錯。經調解，雙方最終達成一致協議：珠寶店負責退貨還款，文女士承擔工費及刷卡手續費等共計550元。
（六）常德市鼎城區某開發商虛假宣傳致消費者知情權受損糾紛案
2021年1月初，常德市鼎城區市場監管局相繼接到10余位消費者對同一樓盤的投訴，反映自己購買的期房廁所沒有窗戶，存在與廣告宣傳、購房合同不符的情況，多次與開發商協商未果，請求維權。
面對這起涉及民生的群體性投訴，鼎城區市場監管局高度重視，當即成立了投訴處置小組進行調查。經調查了解，發現該樓盤原始設計圖紙上涉訴商品房衛生間并未設計窗戶，但在消費者提供的由樓盤開發商印制的戶型圖、宣傳冊等廣告上與其他有窗戶的戶型一致，未明確標明房屋衛生間沒有窗戶。執法人員認為，樓盤開發商涉嫌虛假宣傳侵害消費者知情權。
3月19日，投訴處置小組組織雙方進行調解，雙方就賠償方式進行了多輪協商，對于消費者要求的開窗、換房等方式，開發商表示無法實現。3月29日，投訴處置小組再次組織雙方進行調解，雙方達成一致意見：由開發商按照業主受影響程度，補償一年半到三年半不等的物業費用。一場歷時3個月的群體性投訴得以圓滿解決。
（七）岳陽市云溪區某游樂場主“跑路”退費糾紛案
2021年8月18日，消費者肖女士向岳陽市云溪區市場監管局投訴，反映離家不遠的一家游樂場關門，老板跑路，希望要回自己會員卡里尚未消費的余額。
2021年6月初，肖女士在自己居住小區附近的一家游樂場辦了一張會員卡，并充值1000元，前后去消費過兩次。8月16日再去消費時發現，游樂場已經關門，老板消失。接到消費者投訴后，執法人員立即查詢游樂場的登記信息，并與游樂場經營者取得聯系，核實情況。但游樂場經營者不予配合，一直無故拖延約談的時間，到場后，又以消費者單方面退卡，認定是消費者違約為由不愿意退款。針對這一說法，執法人員給予了指正，并認真宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》。經過執法人員的調解，游樂場主最終同意退還肖女士未消費的費用，雙方達成一致。同時，執法人員根據經營者留存的賬目，為持有該游樂場充值卡的67名消費者辦理了卡內余款退還，為消費者挽回經濟損失12597元。
（八）慈利縣某保健店拔火罐致皮膚燒傷賠償糾紛案
2021年10月8日，消費者朱先生向慈利縣市場監管局投訴，反映因保健店處置不當，致其在接受拔火罐服務時皮膚被燒傷，請求賠償。
經查，9月28日，朱先生在慈利縣某保健店接受拔火罐服務，工作人員上好火罐后便離開了。約1小時后朱先生感覺身上疼痛便呼叫工作人員，5分鐘后才有工作人員過來查看，此時，朱先生身上已全是水泡。朱先生當即去醫院診治，檢查結果確認系二度燙傷。執法人員接到投訴后，向朱先生詳細了解了消費過程和就醫情況，然后向保健店進行了調查核實。該店負責人堅持認為朱先生濕氣較重，即使出現水泡，也屬于正常反應，過一段時間之后會自然消失；而且拔火罐期間，朱先生一直在睡覺，亦存在一定的過失。雙方就賠償事宜未能達成一致。隨后，執法人員向該店負責人反復宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》《湖南省消費者權益保護條例》，要求其履行經營者義務，保障消費者的合法權益。10月12日，執法人員組織雙方進行調解，最終，雙方達成協議：保健店賠償朱先生醫療費、康復費共計5000元，并贈送價值6000元的會員卡一張。
（九）桃江縣某商店售賣劣質煙花炸傷眼睛糾紛案
2021年3月9日，桃江縣市場監管局松木塘市場監管所接到消費者吳先生投訴，稱其2月16日在松木塘鎮某商店購買了煙花，煙花燃放時因引線太短導致其眼睛受傷，要求店家胡某賠償，但店家不予理會。
市場監管所執法人員立即前往調查。經查，消費者吳某反映情況屬實，店家胡某對此事也認可。3月13日，松木塘市場監管所組織松木塘派出所、安監站相關人員一起對此事進行調解。了解到店家胡某已賠付8000元，吳先生醫藥費已花6401元。消費者吳先生提出兩點訴求：一、繼續治療眼睛；二、要求一次性賠付38800元。因雙方就賠償金額分歧太大，現場調解未果。3月22日，松木塘市場監管所執法人員再次組織雙方調解，雙方最終達成協議：除之前已賠付的8000元外，店家胡某另行賠付吳先生22800元，共計賠付消費者30800元。
（十）石門縣某美容會所夸大宣傳誘購商品糾紛案
2021年11月25日，石門縣市場監管局12315熱線接到消費者劉女士投訴，稱其在美容院購買的光子床使用后沒有效果，商家涉嫌虛假宣傳，要求退貨退款遭拒。
劉女士聲稱，她于2015年在縣城一美容會所進行美容時，會所工作人員向其推銷光子床，在推銷過程中，夸大產品性能和用途，宣稱“可以排毒養顏，調理身體疾病”等功效，在會所工作人員極力推薦下，劉女士以3.98萬元的價格購買了一張光子床，但使用后發現，并沒有當初美容會所宣傳的效果。
接訴后，執法人員進行現場調查，了解到劉女士反映的情況屬實。但由于購買時間已久，劉女士沒有保留購買的發票和憑據，美容會所以“時間過長，超過時效”為由，拒絕退貨退款。執法人員通過搜集微信聊天記錄、通話記錄、查詢銀行流水等多種方式調查取證，證明劉女士自知道其權益受到侵害之日起，一直在不間斷地維護自己的合法權益，不存在超過維權時效的問題。最終在執法人員的調解下，達成一致意見：由美容會所向劉女士賠禮道歉并退還1.5萬元。
去年，全省十大消費侵權典型案例分別為：
（一）北京某鐘表有限公司湖南分公司維修名表小病大修欺詐消費者案
2021年3月15日，央視“3·15”晚會曝光北京某鐘表有限公司湖南分公司在對名表修理時，涉嫌未按照正常維修流程，對簡單消磁故障的手表通過小病大修、虛假維修、虛假保養的方式欺詐消費者。
節目曝光當晚，長沙市市場監管局執法人員迅速趕赴現場對該公司涉嫌欺詐消費者有關問題進行調查處理，并于3月16日予以立案調查。經查，該公司除通過小病大修、虛假維修、虛假保養的方式欺詐消費者外，還存在虛列修理、加工項目，騙取消費者價款的方式欺詐消費者的行為，上述行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《湖南省消費者權益保護條例》有關規定。長沙市市場監管局依法責令該公司停止違法行為并決定給予以下行政處罰：1、沒收違法所得11690元；2、處罰款 100000元；以上罰沒款合計人民幣111690元。
（二）郴州市某物業服務有限公司高于政府定價違規收取業主電費案
郴州市某物業服務有限公司超政府定價標準，對郴州市青年大道某小區居民按0.64元/千瓦時收取居民生活用電電費，多收0.036元/千瓦時。2019年1月16日至2020年11月期間，共多收取電費37565.86元。該行為違反了《中華人民共和國價格法》第十二條之規定，依照《中華人民共和國價格法》第三十九條、《價格違法行為行政處罰規定》第九條規定，2021年3月16日，郴州市市場監管局下達行政處罰決定書，責令該物業服務有限公司改正違法行為，清退違法所得37565.86元，并罰款37565.86元 。
（三）永州市某汽車用品有限公司冒用他人廠名廠址侵犯注冊商標專用權案
2021年6月22日，祁陽市市場監管局執法人員在監管巡查中發現，永州市某汽車用品有限公司生產的“悅泰海龍?”車用尿素溶液商標標識標注信息與實際地址不符；“好車同享?”車用尿素溶液商品包裝標識內容中未明確標明生產廠家和生產地址。
經查，自2020年8月至2021年6月22日，當事人未經商標持有人授權，生產“悅泰海龍?”車用尿素液300桶，以40元/桶售出156桶，庫存144桶；當事人生產銷售冒用湖北某科技有限公司廠名廠址的“好車同享?”車用尿素溶液200桶，銷售貨值6000元。當事人上述行為違反了《中華人民共和國商標法》和《中華人民共和國產品質量法》有關規定。祁陽市市場監管局依法決定給予當事人改正違法行為，停止侵權違法行為，沒收侵犯注冊商標專用權的“悅泰海龍”車用尿素液144桶；沒收違法所得6000元，罰款52400元的行政處罰。
（四）湖南某科技有限公司發布虛假廣告推銷電子煙案
2021年3月23日，有人向岳陽市市場監管局舉報，反映湖南某科技有限公司在銷售電子煙時，宣傳電子煙是戒煙替煙，一顆煙彈≈3包煙，誤導消費者。經查，該科技有限公司系某品牌電子煙的湖南省代理，為增加產品競爭力，提高產品銷量，在其宣傳彩頁和產品展架（設計制作費總計5.25萬元）上發布含有“戒煙替煙？用***！ 全新一代減害電子煙，風靡全球的健康替煙科技，更健康；零焦油尼古丁鹽霧化技術，更性價比；一顆煙彈≈3包煙，更解癮；隨時隨地來一口”等沒有科學依據內容的廣告，其行為違反《中華人民共和國廣告法》第二十八條第一款第（二）項規定。依據《中華人民共和國廣告法》第五十五條第一款之規定，岳陽市市場監管局責令當事人停止發布廣告，在相應范圍內消除影響；處廣告費4倍計21萬元的罰款。
（五）隆回縣某游泳健身俱樂部不按約定提供服務無理由拖延退款案
2021年5月25日，隆回縣市場監管局接到群眾投訴，反映隆回縣某游泳健身俱樂部未按約定提供健身服務及無理由拖延退回消費者預付款。
經查，當事人對外宣傳其門店將在2020年12月25日開業。同年11月，當事人對外預售健身卡200余張，然而，到2021年5月下旬，其門店還在裝修之中，尚未營業，其間，一些購卡消費者提出退卡要求，遭到拒絕。后在市場監管執法人員干預下，截止2021年6月21日，當事人已退款35萬元，尚有部分消費者的預付款沒有按要求退還。當事人的行為違反《中華人民共和國消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，構成未按約定提供健身服務及無理由拖延拒絕退還消費者預付款的違法行為。隆回縣市場監管局依法給予當事人的違法行為處以罰款10000元。
（六）常德市某汽車銷售服務有限公司違背承諾實施價格欺詐案
2021年3月16日，常德市市場監管局根據有關線索，對常德市某汽車銷售服務有限公司進行檢查，發現當事人在向消費者銷售汽車和辦理汽車按揭貸款購車過程中，通過廣告宣傳、口頭推薦、簽訂合同的方式，向消費者作出了“零利息”“低利息”的承諾。然而，在實際購車過程中，當事人又違背承諾，以“前期利息費”的名義向消費者收取自己承諾的貼息部分。當事人行為違反了《禁止價格欺詐行為的規定》和《中華人民共和國價格法》有關規定，屬于價格欺詐行為。常德市市場監管局依據《中華人民共和國價格法》的相關規定，責令當事人改正違法行為，并作出罰款15萬元的行政處罰。
（七）長沙市雨花區某食品經營部銷售未經檢驗檢疫進口冷凍豬肚案
2021年1月11日，益陽市市場監管局根據益陽海關移送線索，對益陽某食品有限公司進行了現場檢查，發現其冷庫內有一批產自荷蘭但無中文標簽標識的進口冷凍豬肚。經查，上述冷凍豬肚系長沙市雨花區某食品經營部從廣東佛山購進，于1月10日運抵益陽后，存放在益陽某食品有限公司冷庫，共1080件，重12.96噸，貨值金額194400元，至案發時止尚未銷售。上述冷凍豬肚未取得入境貨物檢驗檢疫證明、核酸檢測報告、海關進口貨物報關單和消毒證明等證明文件。當事人經營未按規定進行檢疫的冷凍豬肚的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條的規定，依據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十三條的規定，益陽市市場監管局對當事人作出沒收冷凍豬肚12.96噸，并處罰款97.2萬元的行政處罰決定。
（八）祁東縣某飾品店冒用他人注冊商標制售珠寶首飾案
2021年12月初，深圳某珠寶首飾有限公司向祁東縣市場監管局投訴，稱祁東縣某飾品店冒用其公司字號、商標及標簽銷售珠寶首飾等。經查，自2020年初至2021年12月，當事人未取得深圳某珠寶首飾有限公司商標使用授權或簽訂特許加盟合同，擅自使用其公司商標，自制帶有公司品牌標識的招牌及所售產品上的標簽、合格證、質量保證單、包裝盒、包裝袋、宣傳單，從事金銀珠寶首飾經營，其行為違反了《中華人民共和國商標法》有關規定。依據《中華人民共和國商標法》及《湖南省市場監督管理行政處罰自由裁量權基準（試行）》有關規定，祁東縣市場監管局依法作出行政處罰決定，責令祁東縣某飾品店立即停止侵權行為，罰款10萬元。
（九）西安某文化傳媒有限公司組織網絡刷單虛假交易誤導消費案
2021年6月，婁底市市場監管局調查發現，婁底某網絡科技有限公司與西安某文化傳媒有限公司在開展網絡業務合作中，涉嫌參與網絡刷單虛假交易，存在誤導消費者的違法行為。
經查，婁底某網絡科技有限公司經營遠程電腦系統安裝和維修服務，為提高公司知名度，增加業務營收，與西安某文化傳媒有限公司商定按每單17元或3%扣點費用計算，由西安某文化傳媒有限公司為婁底某網絡科技有限公司組織虛假交易，操作網絡刷單。2020年4月至2021年5月，西安某文化傳媒有限公司累計為婁底某網絡科技有限公司經營的商品操作虛假交易3097單，共計虛假交易金額270310元。西安某文化傳媒有限公司組織虛假交易的行為違反《中華人民共和國反不正當競爭法》規定，婁底市市場監管局決定給予西安某文化傳媒有限公司處罰款30萬元的行政處罰。
（十）蘆淞區某電器商行銷售不符合國家標準的家用燃氣灶案
2020年7月，株洲市市場監管部門接到消費者投訴，稱其4月購買的雙喜牌單灶燃氣灶發生爆炸，請求維權。市場監管部門工作人員主持調解，促使廠家和商家先行墊付消費者10萬元醫藥費。經前期調查，株洲市市場監管局于2021年4月16日予以立案查處。
經查明，蘆淞區某電器商行從中山市某公司購進400臺“雙喜”牌家用燃氣灶，銷售379臺，退回廠家15臺，銷售總金額為25339元。該產品經湖南省燃能產品質量檢驗中心有限公司檢驗，為熄火保護裝置不符GB16410-2007《家用燃氣灶具》標準要求。針對蘆淞區某電器商行銷售不符合國家強制性標準的家用燃氣灶的行為，株洲市市場監管局依據《中華人民共和國產品質量法》第四十九條之規定，責令其停止銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的產品；沒收“雙喜”牌家用燃氣灶6臺， 沒收違法所得4147元，罰款人民幣51450元，由登記機關吊銷營業執照，并將違法線索移送至生產廠家所在地的市場監管部門。
公安機關備案號：43010302001013
