2021年，湖南省消保委系統共受理消費者投訴40304件，解決38931件，解決率96.59%，為消費者挽回經濟損失3515.94萬元，其中加倍賠償81件，加倍賠償金額9.13萬元，支持消費者起訴43件。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（見圖一、表一所示），質量12168件，占30.19%；售后服務8178件，占20.29%；價格5154件，占12.79%；合同4496件，占11.16%；安全3794件，占9.41%；虛假宣傳3236件，占8.03%；假冒1256件，占3.12%；其他874件，占2.17%；計量767件，占1.90%；人格尊嚴381件，占0.95%；其中，質量、售后服務、價格、合同、安全占據了消費者投訴的前5位。

圖一：投訴性質比例圖（單位：件）

表一：投訴性質變化表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

2021年，全省消保委系統受理商品類投訴24779件，占投訴總量的61.48%；服務類投訴14841件，占投訴總量的36.82%；其他商品和服務類投訴684件，占投訴總量的1.70%。

1、商品類

2021年，全省消保委系統受理商品類投訴24779件，其中食品類投訴6767件，占商品類投訴總量的27.30%，位居第一；家用電子電器類4022件，占商品類投訴總量的9.98%，位居第二；日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類投訴量緊跟其后。（具體見圖二表二）

圖二：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2、服務類

2021年，全省消保委系統受理服務類投訴14841件。其中：生活、社會服務類5741件，占服務類投訴總量的38.68%，位居第一；銷售服務1660件，占服務類投訴總量的11.19%，位居第二；電信服務1527件，占服務類投訴總量的10.29%，位居第三；房屋裝修及物業服務；文化、娛樂體育服務位居第四和第五位。（具體見圖三、表三）

圖三：服務大類投訴量情況圖（單位：件）

除其他商品和服務、電信服務、互聯網服務投訴比重小幅下降外，其余服務類投訴比重相比去年均有不同程度的上升。其中，教育培訓服務和生活、社會服務類增長幅度較大，比去年分別增長了647件和2750件，增長率分別為378.36%和91.94%。具體情況見表三。

表三：服務大類投訴量變化表（單位：件）

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別是（見圖四、表四所示）：食品、房屋、服裝、保健食品、汽車及零部件，除汽車及零部件的投訴比去年稍有下降外，其它與2020年相比，均有增長，特別是保健食品、兒童用品比去年同期分別增長了182.58%和142.18%。

圖四：商品細分領域投訴前十位（單位：件）

表四：投訴量居前十位的商品（單位：件）

從服務類投訴中的具體數據來看（具體見圖五、表五），今年健身服務、房屋裝修、美容、美發服務的投訴增長較大，與去年相比，健身服務和房屋裝修投訴分別增長了288.84%和224.63%。

圖五：服務細分領域投訴前十位（單位：件）

表五：投訴量居前十位的服務（單位：件）

二、投訴特點分析

2021年，我國國內疫情得到有效控制，消費生活趨于平穩，醫藥和醫療用品類投訴迅速下降。消費投訴性質和類型變化明顯。

（一）售后服務投訴變化比重大

2021年，全省共受理售后服務投訴8178件，比去年增長130.89%，主要涉及家用電子電器類、房屋及建材類、食品類、交通工具類以及服裝鞋帽類。主要反映售后服務差、退貨退款難、維權舉證難、互相推諉等問題。

案例：2020年12月，消費者宋先生在常德津市三聯家電花費2800元購買了一臺某品牌洗衣機，使用半年以后，洗衣機出現了異響，宋先生沒有放在心上，依然照常使用，今年11月，洗衣機突然無法正常工作，問題出現后，宋先生聯系售后人員過來查看，售后人員上門維修后，沒過一個月，洗衣機又出現了同樣的問題，宋先生立即與商家聯系，要求更換洗衣機，商家不同意，雙方無法達成一致，遂請求津市消保委出面協調解決。經過多次調解，最后在津市消保委的不懈努力下，最終商家同意更換一臺同品牌同型號的新洗衣機，消費者表示滿意。

（二）食品安全投訴增幅大

2021年，全省共受理食品類投訴6767件，比去年增加2579件，其中涉及安全類1948件，比去年增加1360件，增長231.29%。投訴的主要問題是：更換標簽銷售過期食品；使用過期原材料；食物中有異物；外賣食品不合格，存在包裝沒有封口、計量不足等問題。

案例：2021年5月6日，雙峰縣消委接到消費者李先生投訴稱5月5日花75元在該縣五里牌某食品加工店購買了3盒“立夏團子”，吃到一半發現團子里面有鋼絲球，現身體出現不適，且該店的衛生條件很差，李先生到店和老板協商不成，只好向消委投訴。接到投訴后，雙峰縣消委迅速聯系市場監督局執法人員趕到該食品加工店現場核查，該店營業執照齊全，經營范圍為大米團子加工、銷售。執法人員針對該店的衛生狀況提出了整改要求，宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國食品安全法》，經消委工作人員耐心細致調解，最終食品店老板賠償李先生1000元，李先生表示滿意。

（三）預付式消費糾紛仍是痛點

預付式消費糾紛仍呈逐年上升趨勢，健身、美容美發、教育培訓等消費領域問題屢禁不止。投訴主要反映以下方面問題：一是虛假宣傳吸引消費者辦卡；二是不提供發票，強制服務或變相漲價；三是欺騙或誘導消費者進行“消費貸”“金融貸”。；四是卷款跑路。

案例：2021年6月，郴州嘉禾縣消委收到大量消費者對郴州青佳山禾健身服務有限責任公司的投訴，發現該公司已關門停業，并拒不退還消費者錢款，負責人也已失聯，涉及消費者達594人，涉及金額59.9萬元。消委發函嘉禾縣公安局，建議公安機關對郴州青佳山禾健身服務有限責任公司涉嫌詐騙的行為依法予以處理。目前，公安機關已介入調查，案件正在辦理當中。

（四）房屋裝修問題多

2021年，全省共受理房屋裝修投訴883件，比去年增加611件，增長224.63%，投訴的主要問題是：一、工程管理不規范，不遵守施工質量標準和工藝要求；二、裝修公司采購的建材與合同品牌不符，以次充好，偷工減料；三、以低報價吸引客戶，再以各種方式給出高于原來報價的裝修預算；四、裝配式整裝中，誘導消費者簽訂代理合同等。

案例：2021年11月，消費者徐先生來到臨澧縣消保委進行投訴：稱他與市面上一裝修“工程隊”口頭約定了包工包料房屋裝修業務，10月22日裝修完工。在11月4日凌晨4點，廚房混水閥暴裂導致新房“水漫金山”，家具、地板、電器損壞，并殃及樓下住戶，造成直接經濟損失4萬余元，多次找裝修工程隊要求協商處理未果，請求維權。經消保委多次調解后，裝修隊承認混水閥質量較差，愿意賠償一定的損失。最后，雙方達成一致協議，裝修隊賠償業主1.5萬元，更換混水閥，并將木地板重新裝修。

（五）個人信息保護需加強關注

隨著互聯網應用的普及，消費者在辦卡、購物、收快遞等都要特別注意保護自己的個人信息，以免個人信息被利用或泄露。

案例：消費者李某于2019年2月在某電信代理商以“0元購機”的方式購買了一臺價格1299元的手機，購機時代理商介紹每月只需繳納話費99元，繳滿24個月即可免費領走手機。李某當時繳費400元并領走手機。2019年7月到2020年8月間，李某頻繁接到一家貸款公司的催款電話，稱他辦了900元的小額貸款用于購買手機，現已拖欠貸款，要求還清欠款并支付滯納金。桃江縣消委調查得知，該營業廳在李某不知情的情況下，通過他當時手持身份證拍攝的照片和簽字同意的確認書，辦理了貸款業務。經多次調解，代理商同意補繳李某拖欠的貸款及滯納金，并愿意協助李某消除貸款征信。

（六）教育培訓糾紛有所下降

2021年7月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳出臺“雙減”政策，隨后，湖南省教育廳、湖南省市場監管局也聯合印發《關于建立全省“雙減”問題監督舉報長效機制的通知》，建立全省“雙減問題”監督舉報長效機制。為切實維護廣大學生、家長的合法權益，推動“雙減”政策貫徹落實，湖南省消費者權益保護委員會發布了消費提示。第四季度共受理教育培訓投訴217件，比第三季度減少51件，顯示教育培訓領域治理取得了一定成效。

三、有關建議

（一）推行消費投訴信息公示制度。《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真是情況的權利。消費者在購買商品、接受服務時，必須對商品和服務充分知情。而消費者投訴狀況最能反映商品、服務以及經營者的實際狀況。推行消費投訴信息公示制度不僅能充分保障消費者的知情權、選擇權，而且能對經營者加強監督和指導，使經營者更加重視商品的質量和服務水平，從而減少侵害消費者合法權益事件發生。

（二）建立消費投訴和解平臺。隨著新業態、新消費模式的不斷出現，消費者維權意識逐步增強，消費投訴數量逐年遞增。目前基層消保委存在組織弱化、人員經費不足，線下調處效率低等問題，且存在異地維權難的問題。各級消保委組織亟需探索構建消費者在線投訴、經營者在線和解、消保委組織在線督辦的消費維權共建共享共治新機制，加快建立消費投訴和解平臺。

（三）推進預付式消費地方立法。實踐中，預付式消費多表現為經營者向消費者發售預付卡的方式預收價款。目前，單用途預付卡的主管部門是商務部門，多用途預付卡主管部門是人民銀行，其他部門監管職責不明晰，造成各部門推諉、監管脫節等問題。從2019年以來，湖南省消費者權益保護委員會連續兩年發布了《2019年預付式消費維權狀況調查報告》和《2020年預付式消費維權狀況調查報告》，適時發布消費警示提示，防范預付費消費風險。預付式消費問題亟待地方人大進行立法。

來源：湖南省消費者權益保護委員會