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根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴258,232件，同比增長17.43%，解決199,611件，投訴解決率77.30%,為消費者挽回經濟損失33,514萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,929件，加倍賠償金額166萬元。接待消費者來訪和咨詢13萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（如圖1所示），售后服務問題占30.80%，合同問題占25.37%，質量問題占20.68%，虛假宣傳問題占5.31%，價格問題占4.24%，安全問題占3.53%，假冒問題占1.82%，人格尊嚴問題占0.92%，計量問題占0.76%，其他問題占6.57%。

圖1  投訴性質比例圖（%）

表1  按投訴問題性質分類情況表

（二）商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為112,684件，占總投訴量的43.64%，服務類投訴為136,665件，占總投訴量的52.92%，其他類投訴為8,883件，占總投訴數量的3.44%。

根據2021年三季度商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。

圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

表2  商品大類投訴量變化表

根據2021年三季度服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），其中生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與公共設施服務居于服務類投訴量前五位。

圖3  服務大類投訴量圖（單位：件）

表3  服務大類投訴量變化表

（三）商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產品、鞋。

圖4  商品細分領域投訴前十位（單位：件）

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）培訓服務、經營性互聯網服務、網絡接入服務、餐飲服務、健身服務。由于一些培訓機構資金鏈斷裂、挪用培訓費、師資無法保證，導致相關投訴增加，不少為群體投訴，解決難度大。

圖5  服務細分領域投訴前十位（單位：件）

二、商品房投訴情況專題報告

居住需求是老百姓最重要的消費需求之一，通常也是單筆支出最大的消費。普通消費者由于商品房交易頻次少，相關知識比較缺乏，而房產交易中又關聯金融等多個行業，使得商品房交易問題復雜化，消費者通過買賣商品房實現居住需求的同時，也經常發生消費糾紛。

（一）房屋質量，暗藏玄機不勝防

在房屋質量方面，消費者投訴的主要問題有：一是房屋質量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機，如用材不實，高端宣傳、低標配置，工藝粗糙、質量不過關等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設不規范，使用不合格、劣質材料等。同一小區工程質量相仿，出現質量問題時容易引發群體投訴；五是房屋有質量問題不及時維修或維修質量差。

例如，2020年張女士購買了位于山東省青島市黃島區的一套商品房，開發商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開發商通知交房，但張女士在驗房時發現房屋的廚房頂部鋼筋外漏、衛生間防水層未鋪設、房屋層高不符合合同約定等情形，要求開發商進行整改，但開發商一直不予理睬。青島市消費者權益保護委員會接訴后，聯系開發商負責人調查核實，負責人表示張女士反映的問題屬實，后期將會積極和張女士協商，妥善處理張女士提出的整改方案。

又如，2021年8月，消費者江先生向上海市消費者權益保護委員會委投訴，其購買了一套精裝修房，2020年10月底，辦理了驗收。入住后不久，發現多個房間墻體發霉滲水、墻紙大面積脫落、天花板開裂等情況，向開發商反映多次，對方派施工隊上門維修，由于使用劣質且有異味的墻紙、墻體滲水發霉問題始終得不到解決，給消費者正常生活帶來很大煩惱。江先生認為開發商施工質量差，要求徹底解決問題。開發商則堅持認為這些都屬正常現象，不是施工質量問題。上海市消保委與家裝辦專家走訪現場，經檢測，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當造成，應當由開發商承擔維修責任，因施工質量給消費者造成的損失應予以賠償。2021年9月8日，經現場調解，雙方達成和解，開發商一次性補償消費者現金2萬元，由消費者自行維修。

再如，2020年9月6日，廣州某香港品牌樓盤60多名業主集體聯名向廣州市消費者委員會反映小區內剛收樓的樓盤水管存在嚴重生銹問題。水管銹蝕會影響用水安全，也會極大縮短水管正常使用壽命，構成房屋質量隱患。有部分業主自行雇人更換戶內水管，卻發現依照開發商提供的戶內給排水布置示意圖卻沒能挖到入戶的主水管。業主們多次通過物業與開發商交涉，質疑工程質量，要求提供分戶驗收表、水管材料檢測報告及隱蔽工程驗收等有關文件，并更換生銹的水管。開發商一直未正面回應，只是授權物業公司解釋水管生銹為正常物理現象。廣州消委會介入調解后，采取了企業約談、媒體曝光等方式層層推進，督促開發商回應和處理， 2021年3月26日雙方達成和解。

【消協意見】

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十條規定：“因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。交付使用的房屋存在質量問題，在保修期內，出賣人應當承擔修復責任；出賣人拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的，買受人可以自行或者委托他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔。”因此，當房屋出現主體結構質量不合格和嚴重質量問題，影響消費者居住時，消費者可以要求解除合同并主張開發商賠償損失。當房屋出現滲水、空鼓等非嚴重質量問題時，保修期內開發商應承擔保修義務并對造成的其他損失承擔賠償責任。

（二）價外加價，變相抬高售房價

在房屋價格方面，消費者投訴的主要問題有：一是買房被要求購買裝修包、升級包等費用，變相提高房價。一些搖號熱銷樓盤的置業顧問隱晦告訴購房者，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同；二是隨意收取房價外費用，如團購費、排號費、改造費、開戶費等；三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開發商銷售時收取誠意金，選房時未經消費者同意將誠意金轉為定金并開具專用收據。發生糾紛時以定金不退為由拒絕退款。

例如，2019年5月，蔣先生購買了江蘇省南京市某樓盤的房子，刷卡付款時蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元，另一筆50萬元，兩張收據的單位名稱不同，其中50萬元為改造費，收據單位為某建筑裝飾工程有限公司。當時未給出改造項目和標準，且合同內未體現50萬元改造的內容。后經過了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業主存在未收50萬元改造費的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費者協會反映相關問題，并提出要求退還50萬元費用。經南京市消協房地產消費維權專業委員會工作人員調解，該公司最終將50萬元費用退還給了蔣先生。

又如，2021年8月17日，四川省涼山州會東縣保護消費者權益委員會接到某小區的多名業主代表關于某房地產開發公司違規收取841戶業主天然氣開戶費的群體投訴。經調查，該房地產公司近日要求小區業主每戶繳納3500元天然氣開戶費，但購房合同上寫明該小區水、電、氣三通交房。業主們在多次與公司協商無果后，集體到會東縣消委會投訴。縣消委會多次組織雙方進行現場調解。房地產公司稱是能源公司要收此項費用，他們只是代收，但未能出示任何收取天然氣初裝費的收費依據。國家發改委、住建部、市場監管總局聯合下發的《關于規范城鎮燃氣工程安裝收費的指導意見》（發改價格〔2019〕1131號）明確規定“新建商品房配套建設規劃紅線范圍內的燃氣工程安裝費用統一納入商品房開發建設成本，房地產開發企業、燃氣企業等不得另外向買受人單獨收取。”消委會工作人員向房地產公司詳細解釋了相關內容。經調解，房地產公司對業主做出承諾不再收取天然氣初裝費，且不得以任何名義收取該費用。

再如，2021年9月6日，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其到靈璧縣某房產項目看房，銷售員口頭宣傳該小區初中部是六中的學區房，經消費者再三確認，決定購買并繳納兩萬元認籌金，之后又在銷售員的引導下轉為認購。7月22日教育局出臺學區劃分文件，該房產初中部是另一學校，不符合當初承諾。消費者于7月30日找銷售員退房，銷售員堅稱是六中學區，消費者要求將六中是該小區學區加入合同，銷售員不同意，消費者要求房地產公司退房退定金。接到投訴后，經工作人員調解，經營者退還消費者購房定金兩萬元。

【消協意見】

《中華人民共和國價格法》第十三條規定，經營者銷售商品、提供服務應當明碼標價，不得在標價之外加價出售，不得收取任何未予標明的費用。《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規定處理。”《中華人民共和國民法典》第五百八十七條規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”商品房買賣中，開發商經常以認籌金、誠意金、排號費等各種名義提前收取消費者費用，然后通過合同將其轉化為定金，限制消費者解除合同的權力，使消費者權益遭受損害。消費者要注意查看相關票據和合同內容，防止交費名目發生變化。

（三）隱瞞夸大，違規誘導購房人

在售樓宣傳方面，消費者投訴主要問題有：一是隱瞞房屋性質，違規誘導消費者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內不能過戶）、公寓房的產權年限（大多為40年）等，損害消費者權益；二是通過圖片文字、現場展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳、虛假承諾；三是以協助辦理貸款為名誘導不具備條件的消費者購房；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務，比如周邊設施情況等；五是夸大宣傳房屋的有利條件，誘導交易，比如學區房、交通條件等。

例如，2021年7月23日，消費者宮女士來到浙江省嘉興市平湖市消費者權益保護委員會投訴，稱其和丈夫于兩個月前來到平湖，在6月13日定購了當湖街道某樓盤一套商品房，當時支付了20萬誠意金，手上只有認購書和收款收據，投訴購買時開發商沒有告知該商品房位于火葬場旁邊，隱瞞了重要信息，要求開發商退房，開發商拖延不肯退。平湖市消保委工作人員接訴后，經過多次溝通，開發商同意退款，消費者表示滿意。

又如，2021年7月5日，消費者董先生向廈門市消費者權益保護委員會投訴，稱其于2018年5月15號與廈門某房地產開發企業簽訂商品房買賣合同，2020年9月準備收房時，發現無法明確房地產開發企業在銷售時承諾贈送的花園及地下室的使用性質及范圍。消費者多次要求房地產開發企業給予相關說明和解決，但過了十個月時間，對方仍沒有任何明確回復和解決問題的誠意。廈門市消保委接到投訴后立即展開調查，房地產開發企業負責人表示原先承諾贈送的前后花園性質是屬于業主共有，無法給予明確產權性質。最終，經多次調解，房地產開發企業補償消費者董先生半年物業費，消費者表示同意。

再如，2021年5月初，消費者鐘先生在四川省內江市威遠縣某房地產售樓部看中一套79平方米商品房，房屋總價款為33萬余元。鐘先生告知售樓人員自己因征信問題可能無法辦理貸款，售樓人員稱他們有渠道可以協助消費者向銀行成功辦理貸款。隨后雙方簽訂了訂購合同，消費者以按揭方式支付了3成首付款共計10萬余元，雙方約定，余款23.6萬元將由售樓部協助消費者向銀行申請辦理貸款。由于貸款未獲批，消費者無力承擔剩余房款，6月初消費者要求解除購房合同并退還房款。開發商稱若解除購房合同，應當按合同約定支付房款總價15%共計5萬余元違約金。雙方多次協商無果，消費者于7月1日投訴至威遠縣保護消費者權益委員會。經工作人員組織4次現場調解，最終開發商同意退還消費者首付房款，終止合同。

【消協意見】

消費者有權知悉所購房屋的真實情況，包括房屋本身、配套設施及周邊規劃。《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規定：“房地產開發企業、房地產中介服務機構發布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項，當事人應當在商品房買賣合同中約定。”此外，《房地產廣告發布規定》明確了房地產廣告內容不得含有升值或者投資回報的承諾、不得以項目到達某一具體參照物的所需時間表示項目位置、不得違反國家有關價格管理的規定、對規劃或者建設中的市政條件作誤導宣傳。對于房屋交易，消費者應當結合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的，切勿輕信開發商或中介協助成功辦理貸款的承諾。

（四）花式違約，各種理由拒擔責

在合同履行方面，消費者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開發商延遲交房，拒不承擔違約責任；四是交房后，不能及時協助業主辦理過戶；五是綠化帶、健身區等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；六是利用補充協議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

例如，2019年11月安徽滁州天長市消費者潘先生在天長市某房產公司訂購一套房屋，訂購房屋的同時還簽訂了無理由退房協議，協議書規定購房人自簽署《商品房買賣合同》及《無理由退房協議書》之日起至辦理入住手續前的任何時間，購房人享有無理由退房的權利。2019年11月自潘先生簽訂合同后，房產公司卻一直不能正式網簽，故于2020年11月9日申請無理由退房。房產公司卻以各種理由遲遲不予以退款，2021年6月潘先生投訴到天長市消費者權益保護委員會。市消保委接訴后立即安排專人調查，消費者投訴屬實。經消保委工作人員溝通調解，最終達成一致意見：被訴房產公司安排專人處理退款事宜，7月下旬消費者收到退房款64萬余元。

又如，消費者張女士向廈門市消費者權益保護委員會投訴反映，其于2019年7月2日通過廈門某房地產開發有限公司購買房產一套，面積為84.08平。2021年6月18日交房，房地產公司提交的驗收材料顯示實際測量面積為83.28平（面積差為0.8平，差價為31439.2元），房地產公司表示按合同約定面積差不到百分之一的不退差價。合同第五章第十三條面積差異處理方式第一款約定：套內建筑面積誤差比絕對值在3%以內（含3%）據實結算房價。補充協議約定：建筑面積誤差比絕對值大于1%并在3%以內的含3%時，按合同單價據實結算房價。消費者認為主合同約定明確，不需簽訂補充協議。補充協議相關內容是對主合同的完全背離。買賣雙方就此產生爭議。經調查，廈門市消保委組織雙方進行現場調解，張女士提出免除1-2年物業費方案，雙方未能達成一致。之后，經電話聯系，房地產公司同意贈送一臺破壁機作為補償。

再如，2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮江市消費者協會投訴稱，在簽正式購房合同時，吳先生發現合同上有不平等的條款，他的違約責任和開發商的違約責任是不對等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開發商每天萬分之三的違約金，而開發商如逾期交房只需支付消費者每天萬分之一的違約金。吳先生對此條款提出異議，開發商說合同是住建局提供的合同范本，有問題去咨詢住建局，消費者咨詢了住建局，回復這個合同范本是住建局提供的，但是其中的具體內容是開發商和消費者協商的，合同里出現明顯不對等的條款，肯定是不行的。但開發商堅持己見，不同意更改合同條款，并要求吳先生繼續履行合同。經鎮江市消協工作人員調解，該開發商負責人同意退還吳先生的定金，并表態鎮江四個在售樓盤合同中的法律責任將全部改為對等責任，吳先生對處理結果表示滿意。

【消協意見】

依法履約、合格交付，是經營者的應盡義務。根據《中華人民共和國民法典》規定，經營者應當按照約定全面履行自己的義務，履行不符合約定的，應當按照合同約定承擔違約責任。《商品房銷售管理辦法》第三十條規定：“房地產開發企業應當按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產開發企業應當承擔違約責任。”相對于消費者而言，開發商屬于強勢一方。一些開發商利用定金等方式先行固定消費者，再通過補充協議等“繞開”示范合同強迫消費者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費者權利，加重消費者責任，減輕、免除經營者責任，消費者要么接受不公平條款，要么損失定金，陷于兩難境地，對此應予嚴厲制裁。

（五）房屋中介，魚龍混雜要當心

在房屋中介方面，消費者投訴的主要問題有：一是一些房屋中介弄虛作假，比如發布虛假房源信息、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況等；二是有的存在亂收費現象，比如未告知或未經消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續費等；三是有些房屋中介違規操作，比如泄露買賣雙方個人信息、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監管、將購房款據為己有或者挪作他用等；四是有的中介公司及工作人員混淆網簽備案、網簽居間、抵押等概念，誤導購房人，使其支付首付與中介費后無法實現網簽過戶；五是有些利用格式條款侵害消費者合法權益或未按照合同內容履約等。

例如，2021年5月，浙江省臺州市蔣先生通過黃巖開鴻房產中介所購買了一套二手房。后來蔣先生在辦理過戶手續時，因該房產未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認為中介明明介紹該房產產權滿兩年以上，現在卻未滿兩年，與實際不符，遂向臺州市黃巖區消費者權益保護委員會投訴。接訴后，工作人員聯系投訴雙方進行調解，由于雙方對減免費用訴求差距過大，調解未成功，蔣先生表示會通過法律途徑進行解決。

又如，2021年7月，消費者王女士通過河南省濟源市某房產中介購買一套房屋，簽約當日甲方稱房產證丟失，并再三保證房產面積為116平方米。消費者預付房款5萬元給房產中介。后消費者到銀行辦理貸款手續時了解到該處房產實際登記面積為113.22平方米，比合同中的面積少2.78平方米。消費者當即與房產中介反映面積不符的問題，中介方得知后，提出與甲方協商在原成交價基礎上降3萬元來解決，甲方不同意。消費者要求退購房款5萬元，房產中介負責人表示只能退3萬元。9月3日，消費者到濟源市消費者權益保護委員會投訴，經調解，最后三方在原簽訂合同成交價的基礎上下降2萬元，達成和解協議。

【消協意見】

《房地產經紀管理辦法》第二十二條規定：“房地產經紀機構與委托人簽訂房屋出售、出租經紀服務合同，應當查看委托出售、出租的房屋及房屋權屬證書，委托人的身份證明等有關資料，并應當編制房屋狀況說明書。經委托人書面同意后，方可以對外發布相應的房源信息。”在簽訂房地產經紀服務合同前，房地產經紀機構及經紀人應當如實向委托人說明房地產經紀服務合同和房屋買賣合同的相關內容，并就各方權利義務進行如實告知。房地產經紀機構及經紀人未履行應盡義務，造成消費者損失的應當承擔賠償責任。

三、中消協關于商品房行業的意見

（一）堅持“房住不炒”，維護房地產市場健康發展與住房消費者合法權益。隨著房地產調控政策持續實施，房地產行業逐漸進入調整期。但是部分房地產領域經營者仍未擺脫賣方市場思維，仍在利用自身強勢地位，通過各種手段“壓榨”消費者以圖牟利。面對政策調整和市場變化，相關經營者應當轉變經營理念，以質量求發展，向服務要效益，立足長遠發展，摒棄短視行為，嚴格落實《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國城市房地產管理法》《商品房銷售管理辦法》《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等相關法律法規及政策文件規定，切實承擔應盡的義務和責任，保護好購房消費者的合法權益。

（二）房地產企業應當依法誠信經營，保質保量合格交付。房地產企業要嚴格按照建筑質量標準保證房屋質量，向消費者交付合格房屋及《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》等文件，杜絕粗制濫造、偷工減料，虛假宣傳、不當誘導，擅自變更、隨意違約，捆綁提價、胡亂收費，霸王條款、推諉塞責等問題，以良好品質、真誠服務回饋廣大消費者的信任。工程監理單位應當充分發揮作用，依照法律、法規以及有關技術標準、設計文件和建設工程承包合同，對施工質量實施監理，嚴格把關。

（三）房屋中介機構應當加強管理，有效約束從業人員，切實履行應盡義務。要嚴守《房地產經紀管理辦法》等規定，遵守職業規范，恪守職業道德，在經營場所醒目位置標明房地產經紀服務項目、服務內容、收費標準以及相關房地產價格和信息，盡職查看委托出售、出租的房屋及房屋權屬證書，委托人的身份證明等有關資料，詳細向消費者說明房地產經紀服務合同和房屋買賣合同或者房屋租賃合同的相關內容，特別是房屋的真實情況、與消費者利益相關的重要內容等。房屋中介應當消除信息差，為交易各方提供便利，有效提升服務價值，杜絕發布虛假信息、隱瞞真實情況、利用不公平格式條款等侵害消費者合法權益。

（四）消費者購房要注意多看多問，加強自我保護。要仔細查看房地產開發企業、房屋中介機構的資質、信譽。購買新房時，注意查看《國有土地使用權證》《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《建設工程施工許可證》《商品房預售許可證》或《商品房銷售許可證》。對于房屋位置、環境、配套等情況，切勿輕信口頭承諾，重要內容一定要寫入合同。注意了解房屋產權、限購政策、貸款條件等相關內容。自身不符合購房條件的，不要抱僥幸心理，寄望經營者的不實承諾。簽訂合同前，要認真閱讀、完整理解合同條款及補充協議、合同附件，比如房屋面積、樓層、房號、房屋價格、交房時間、交房標準、解除合同的條件、違約責任等。要注意保存樓盤和中介的宣傳資料、購房合同、付款票據、樣板房資料等證據，以維護自身合法權益。收房驗收時，要根據購房合同約定的標準對房屋工程質量及配套設施一一驗收，并做好記錄，有條件的，可以聘請相關監理機構、專業驗房人員一起驗收，注意查看并保存好《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。發生糾紛，及時依法維權。

2021年第三季度受理投訴統計表

填報單位：中國消費者協會單位：件