【中國質量報】不滿意就退！“30日無理由退貨”成為張家界旅游消費維權“新名片”
□ 徐江志 成溪 “國慶節在張家界旅游時買了一串朱砂手串，回到家后悔了，抱著試試看的心態聯系了商家，沒想到馬上給我辦理了退貨退款。”一個電話就順利完成退貨，讓家住重慶的張女士由衷地“給張家界點贊！”據統計，今年以來，湖南張家界市有關商家已為游客辦理“30日無理由退貨”1733件，解決爭議金額達734.25萬元。
本報記者 王融國
旅游業作為張家界市的支柱產業，已經成為驅動地方經濟發展的主引擎。針對游客流動性大、停留時間短、易沖動消費等特性以及逐年增多的涉旅消費糾紛，張家界市第八屆人民代表大會常務委員會發布公告，于2022年9月1日起，在全市范圍內施行《張家界市旅游市場秩序管理規定》，消費者在張家界市旅游團隊購物場所購買商品后，如果對商品質量、價格、服務等不滿意，均有權自購物之日起30日內憑購物單據申請辦理無理由退貨，商家應在受理游客退貨申請、確認收到退貨商品后的3個工作日內全額退回購物款。
為確保新規落地實施，張家界市市場監管局從立法、宣傳、監管3個方面同向發力，化解旅游購物退貨難、退貨慢、易起糾紛等難點問題，打造張家界消費維權“新名片”。
游客一進入張家界，就能收到以“30日無理由退貨”為主要內容的短信推送服務；主要景區景點、購物場所、星級酒店等游客集中區域，展示“30日無理由退貨”新規的宣傳橫幅、海報、電子顯示屏隨處可見。創新載體、整合資源，多種形式的專題宣傳讓“30日無理由退貨”深入人心，實現宣傳服務精準化。
為暢通維權渠道、快速協調解決消費者在退貨過程中出現的各種問題，張家界市市場監管局推出了“無理由退貨投訴實行兩人包保、相關投訴30分鐘現場處置，24小時辦結”的機制，節日期間全員在崗，充分發揮12315熱線“調解員、咨詢員、偵查員、監督員”作用，對接到的消費投訴在第一時間進行回應、分流、督辦、反饋，盡可能縮短辦理周期，提高消費糾紛處置效率，確保維權效果，以專業高效的服務贏來中外游客的好口碑。同時，該局組織監管執法力量點對點下沉到各旅游團隊購物場所，現場指導企業嚴格履行宣傳公示、主動告知與售后服務等應盡義務，提高商戶誠信經營意識，營造旅游市場良好氛圍。該局還以回訪督察壓實經營者消費維權主體責任，要求商家明確專人負責處理游客無理由退貨相關事宜，建立完善退貨臺賬并定期匯總上報。執法人員對提出退貨申請的游客進行隨機電話回訪，若發現存在旅游團隊購物場所擅自設置退貨門檻或無正當理由拒不執行退貨約定的行為，一律按消費欺詐行為支持“退一賠三”的法律規定處理，確保“30日無理由退貨”得到規范落實。
湖南省消保委副主任兼秘書長吳衛表示，“30日無理由退貨”首次以地方性法規的剛性約束，賦予游客沖動購物的“后悔權”，有效激發出旅游消費潛能，倒逼涉旅經營主體不斷提高商品服務質量，在尋求與游客的良性互動中實現互利雙贏，推動將消費維權的制度優勢轉化成為旅游消費的增長動能。
張家界市市場監管局有關負責人表示，市場監管部門、消保委將定期對規范線下實體店無理由退貨工作進行再部署，不斷提高12315熱線處訴的專業性與回復的準確性，對涉及無理由退貨的投訴及時督導商家快接、快辦、快退。通過進一步壓實企業消費維權主體責任，推動消費維權關口前移，促使消費糾紛更多化解在源頭、和解在企業，初步形成企業自治、行業自律、社會監督、部門監管為一體的消費維權社會協同共治格局。
公安機關備案號：43010302001013